my blog: Manajemen Layanan IT

MANAJEMEN LAYANAN IT

Panduan untuk Yayasan ITIL®

Calon ujian

Edisi kedua

BCS, LEMBAGA YANG DIAGRAM UNTUK ITU

Misi kami sebagai BCS, The Chartered Institute for IT, adalah untuk memungkinkan masyarakat informasi. Kami mempromosikan kemajuan sosial dan ekonomi yang lebih luas melalui kemajuan ilmu pengetahuan dan praktik teknologi informasi. Kami menyatukan industri, akademisi, praktisi dan pemerintah untuk berbagi pengetahuan, mempromosikan pemikiran baru, menginformasikan desain kurikulum baru, membentuk kebijakan publik dan menginformasikan kepada publik.

Visi kami adalah menjadi organisasi kelas dunia untuk IT. Keanggotaan 70.000 kami yang kuat mencakup praktisi, bisnis, akademisi, dan mahasiswa di Inggris dan internasional. Kami memberikan berbagai alat pengembangan profesional untuk praktisi dan karyawan. Badan kualifikasi TI terkemuka, kami menawarkan berbagai kualifikasi yang diakui secara luas.

Informasi lebih lanjut

BCS, Institut Chartered untuk TI, Lantai Pertama, Blok D, Rumah Bintang Utara, Bintang Utara, Swindon, SN2 1FA, Inggris.

T +44 (0) 1793 417 424

F +44 (0) 1793 417 444

www.bcs.org/contact

IT SERVICE MANAGEMENT

A Guide for ITIL® Foundation Exam Candidates

Second Edition

Ernest Brewster, Richard Griffiths, Aidan Lawes, John Sansbury

Edisi pertama diterbitkan pada tahun 2009

Seluruh hak cipta. Terlepas dari segala kesepakatan yang adil untuk keperluan penelitian atau studi pribadi, atau kritik atau ulasan, sebagaimana diizinkan oleh Undang-Undang Hak Cipta Desain dan Paten 1988, tidak ada bagian dari publikasi ini yang boleh direproduksi, disimpan atau ditransmisikan dalam bentuk apa pun atau dengan cara apa pun, kecuali dengan izin tertulis dari penerbit, atau dalam hal reproduksi reprografi, sesuai dengan ketentuan lisensi yang dikeluarkan oleh Badan Lisensi Hak Cipta. Permintaan izin untuk mereproduksi materi di luar ketentuan itu harus ditujukan kepada penerbit.

Semua merek dagang, nama terdaftar, dll. Yang diakui dalam publikasi ini adalah milik masing-masing pemilik. BCS dan logo BCS adalah merek dagang terdaftar dari British Computer Society charity number 292786 (BCS).

The Swirl logoTM adalah Merek Dagang The Cabinet Office.

ITIL® adalah Merek Dagang Terdaftar dari Kantor Kabinet di Inggris dan negara-negara lain.

Gambar 1.1, 1.2, 1.4, 1.5, 1.6, 4.1, 6.1, 7.1, 10.1, 10.2, 12.1, 13.1, 13.2, 14.1, 15.1, 17.1, 18.1, 20.1, 20.1, 20.1, 21.1, 21.2, 21.3, 22.1, 23.1, 24.1 , 24.2, 24.3, 26.1, 27.1, 29.1, 32.1, 34.1 dan 34.2 didasarkan pada The Cabinet Office ITIL bahan. Direproduksi di bawah lisensi dari The Cabinet Office.

Diterbitkan oleh British Informatics Society Limited (BISL), anak perusahaan yang sepenuhnya dimiliki BCS, The Chartered Institute for IT, First Floor, Block D, North Star House, North Star Avenue, Swindon, SN2 1FA, United Kingdom. www.bcs.org

ISBN: 978-1-906124-93-9

PDF ISBN: 978-1-906124-94-6

ePUB ISBN: 978-1-906124-95-3

Kindle ISBN: 978-1-906124-96-0

Katalog Inggris dalam Data Publikasi.

Catatan katalog CIP untuk buku ini tersedia di British Library.

Penolakan:

Pandangan yang diungkapkan dalam buku ini adalah dari penulis dan tidak mencerminkan pandangan BISL atau BCS

kecuali jika dinyatakan secara eksplisit.

Meskipun setiap perhatian telah diambil oleh penulis dan BISL dalam persiapan publikasi, tidak ada jaminan yang diberikan oleh penulis atau BISL sebagai penerbit untuk keakuratan atau kelengkapan informasi yang terkandung di dalamnya dan baik penulis maupun BISL tidak bertanggung jawab atau bertanggung jawab atas kehilangan atau kerusakan apa pun yang timbul berdasarkan informasi tersebut atau instruksi atau saran yang terkandung dalam publikasi ini atau oleh salah satu dari yang disebutkan di atas.

Mengeset oleh Lapiz Digital Services, Chennai, India.

Dicetak di CPI Antony Rowe Ltd., Chippenham, UK.

ISI

Daftar gambar dan tabel xii

Penulis xiv

Singkatan xvi

Glosarium xviii

Situs web yang bermanfaat xxii

Pendahuluan xxiii

Pendahuluan xxiv

BAGIAN 1: GAMBARAN UMUM 1

1. APA ITU MANAJEMEN LAYANAN? 3

Pendahuluan 3

Practice Praktik terbaik ’versus‘ praktik yang baik ’ 4

Kerangka kerja ITIL 6

Inti ITIL 7

Materi pelengkap 8

Materi terkait 8

Model manajemen layanan ITIL 9

Konsep kunci 10

Pertanyaan uji untuk Bab 1 21

BAGIAN 2: LAYANAN LIFECYCLE 23

2. STRATEGI LAYANAN 25

Pendahuluan 25

Pemerintahan 25

Risiko 26

Proses utama 26

Penyedia layanan TI tipe 26

Keempat P dari strategi 27

Manajemen layanan sebagai aset strategis 27

Mengembangkan strategi untuk layanan spesifik 28

Aset layanan 29

Nilai 30

Mengotomatiskan proses manajemen layanan 30

Pertanyaan uji untuk Bab 2 31

3. DESAIN LAYANAN 32

Pendahuluan 32

Mengapa desain layanan? 33

Lima aspek utama dari desain layanan 33

ISI

Tujuan desain layanan 34

Paket desain layanan 34

Pertanyaan uji untuk Bab 3 35

4. TRANSISI LAYANAN 36

Pengantar 36

Maksud dan Tujuan 36

Tujuan dan nilai proses 38

Tantangan 39

Peran 40

Pertanyaan uji untuk Bab 4 40

5. OPERASI LAYANAN 41

Pendahuluan 41

Maksud dan Tujuan 41

Nilai operasi layanan 42

Kegiatan dan fungsi utama 42

Mandiri membantu 43

Pertanyaan uji untuk Bab 5 44

6. PENINGKATAN LAYANAN KONTINUAL 45

Pendahuluan 45

Maksud dan Tujuan 45

Prinsip-prinsip kunci 47

Pertanyaan uji untuk Bab 6 48

Pertanyaan uji untuk Bagian 2 48

BAGIAN 3: PROSES DAN FUNGSI 49

7. MANAJEMEN HUBUNGAN BISNIS 51

Pengantar dan ruang lingkup 51

Maksud dan Tujuan 51

Prinsip umum 52

Kegiatan utama 53

Hubungan dengan proses manajemen layanan lainnya 54

Metrik 57

Peran 57

Pertanyaan uji untuk Bab 7 57

8. MANAJEMEN KEUANGAN UNTUK LAYANAN TI 58

Pengantar dan ruang lingkup 58

Maksud dan Tujuan 59

Kegiatan dan konsep 59

Hubungan dengan proses manajemen layanan lainnya 61

Pertanyaan uji untuk Bab 8 62

9. MANAJEMEN PERMINTAAN 63

Pengantar dan ruang lingkup 63

Maksud dan Tujuan 63

Memahami fluktuasi permintaan 64

Mencoba mengurangi tuntutan puncak 64

ISI

Pola kegiatan bisnis 64

Profil pengguna 66

Manfaat manajemen permintaan 66

Hubungan dengan proses manajemen layanan lainnya 67

Metrik 68

Peran 68

Pertanyaan uji untuk Bab 9 68

10. PENGELOLAAN PELAYANAN PORTOFOLIO 69

Pengantar dan ruang lingkup 69

Maksud dan Tujuan 70

Komponen portofolio layanan 70

Kegiatan utama 73

Memperbarui portofolio 73

Hubungan dengan proses manajemen layanan lainnya 73

Pertanyaan uji untuk Bab 10 74

11. KOORDINASI DESAIN 75

Pengantar dan ruang lingkup 75

Maksud dan Tujuan 75

Konsep dasar 76

Kegiatan 76

Tantangan 76

Hubungan dengan proses manajemen layanan lainnya 77

Metrik 77

Peran 77

Pertanyaan uji untuk Bab 11 77

12. MANAJEMEN KATALOG LAYANAN 78

Pengantar dan ruang lingkup 78

Maksud dan Tujuan 79

Kegiatan utama 79

Hubungan dengan proses manajemen layanan lainnya 84

Peran 84

Pertanyaan uji untuk Bab 12 84

13. PENGELOLAAN TINGKAT LAYANAN 85

Pengantar dan ruang lingkup 85

Maksud dan Tujuan 85

Konsep dasar 86

Perjanjian tingkat layanan 87

Hubungan dengan proses manajemen layanan lainnya 92

Metrik 93

Peran 94

Pertanyaan uji untuk Bab 13 94

14. MANAJEMEN PEMASOK 95

Pengantar dan ruang lingkup 95

Maksud dan Tujuan 96

Prinsip umum 97

vii

Mengkategorikan pemasok 97

Kegiatan utama 98

Sistem informasi manajemen pemasok dan kontrak (SCMIS) 99

Hubungan dengan proses manajemen layanan lainnya 99

Peran 100

Pertanyaan uji untuk Bab 14 101

15. MANAJEMEN KAPASITAS 102

Pengantar dan ruang lingkup 102

Maksud dan Tujuan 103

Rencana kapasitas 103

Tiga sub-proses manajemen kapasitas 104

Hubungan dengan proses manajemen layanan lainnya 105

Metrik 107

Peran 107

Pertanyaan uji untuk Bab 15 107

16. PENGELOLAAN KETERSEDIAAN 108

Pengantar dan ruang lingkup 108

Maksud dan Tujuan 108

Fungsi bisnis vital 109

Bagaimana ketersediaan komponen mempengaruhi ketersediaan layanan 109

Teknik manajemen ketersediaan proaktif 111

Manajemen ketersediaan reaktif 111

Hubungan dengan proses manajemen layanan lainnya 111

Metrik 112

Peran 113

Indikator kinerja utama 114

Pertanyaan uji untuk Bab 16 114

17. MANAJEMEN KONTINUITAS LAYANAN IT 115

Pengantar dan ruang lingkup 115

Maksud dan Tujuan 115

Kegiatan utama 116

Hubungan dengan proses manajemen layanan lainnya 118

Metrik 119

Peran 119

Pertanyaan uji untuk Bab 17 119

18. MANAJEMEN KEAMANAN INFORMASI DAN MANAJEMEN AKSES 120

Pengantar dan ruang lingkup 120

Maksud dan Tujuan 120

Kebijakan keamanan informasi 122

Sistem manajemen keamanan informasi 122

Manajemen akses 122

Manajemen fasilitas - kontrol akses fisik 123

Hubungan dengan proses manajemen layanan lainnya 124

Metrik 124

Peran 125

Pertanyaan uji untuk Bab 18 125

viii

19. PERENCANAAN DAN DUKUNGAN PERALIHAN 126

Pengantar dan ruang lingkup 126

Maksud, tujuan, dan nilai 126

Kegiatan utama 127

Hubungan dengan proses manajemen layanan lainnya 130

Metrik 130

Pertanyaan uji untuk Bab 19 131

20. MANAJEMEN PENGETAHUAN 132

Pengantar dan ruang lingkup 132

Maksud dan Tujuan 132

Kegiatan utama 133

Kegiatan, metode, dan teknik 134

Tantangan 134

Hubungan dengan proses manajemen layanan lainnya 135

Metrik 135

Peran 135

Pertanyaan uji untuk Bab 20 135

21. ASET LAYANAN DAN MANAJEMEN KONFIGURASI 136

Pengantar dan ruang lingkup 136

Maksud dan Tujuan 136

Konsep dasar 137

Baseline konfigurasi 140

Kegiatan 140

Tantangan 141

Hubungan dengan proses manajemen layanan lain 141

Metrik 141

Peran 142

Pertanyaan uji untuk Bab 21 142

22. MANAJEMEN PERUBAHAN 143

Pengantar dan ruang lingkup 143

Maksud dan Tujuan 143

Konsep dasar 144

Kegiatan 147

Ubah proposal 149

Tantangan 149

Hubungan dengan proses manajemen layanan lainnya 149

Metrik 150

Peran 151

Pertanyaan uji untuk Bab 22 151

23. MANAJEMEN RELEASE DAN PENYIMPANAN 152

Pengantar dan ruang lingkup 152

Maksud dan Tujuan 152

Konsep dasar 153

Kegiatan, metode, dan teknik 154

Tantangan 155

Hubungan dengan proses manajemen layanan lainnya 155

Metrik 155

Peran 156

Pertanyaan uji untuk Bab 23 156

24. MEJA LAYANAN 157

Pengantar dan ruang lingkup 157

Maksud dan Tujuan 157

Konsep dasar 157

Kegiatan utama 161

Hubungan dengan proses manajemen layanan lainnya 161

Metrik 162

Peran 162

Tantangan 162

Pertanyaan uji untuk Bab 24 163

25. PEMENUHAN PERMINTAAN 164

Pengantar dan ruang lingkup 164

Maksud dan Tujuan 164

Kegiatan utama 164

Minta model 165

Hubungan dengan proses manajemen layanan lainnya 165

Pertanyaan uji untuk Bab 25 165

26. MANAJEMEN INSIDEN 166

Pengantar dan ruang lingkup 166

Maksud dan tujuan 166

Konsep dasar 166

Kegiatan utam 167

Hubungan dengan proses manajemen layanan lainnya 170

Metrik 170

Peran 170

Tantangan 171

Pertanyaan uji untuk Bab 26 171

27. MANAJEMEN MASALAH 172

Pengantar dan ruang lingkup 172

Maksud dan Tujuan 172

Konsep dasar 172

Kegiatan utama 173

Manajemen masalah proaktif 177

Hubungan dengan proses manajemen layanan lainnya 178

Metrik 178

Peran 178

Tantangan 178

Pertanyaan uji untuk Bab 27 179

28. MANAJEMEN OPERASI INI 180

Pengantar dan ruang lingkup 180

Maksud dan Tujuan 180

Kegiatan utama 180

Hubungan dengan fungsi manajemen layanan lainnya 181

Pertanyaan uji untuk Bab 28 181

29. MANAJEMEN ACARA 182

Pengantar dan ruang lingkup 182

Maksud dan Tujuan 183

Kegiatan utama 183

Hubungan dengan proses manajemen layanan lainnya 183

Pertanyaan uji untuk Bab 29 183

30. MANAJEMEN APLIKASI 185

Pengantar dan ruang lingkup 185

Maksud dan Tujuan 185

Hubungan antara manajemen aplikasi dan aplikasi

pengembangan 186

Kegiatan utama 187

Hubungan dengan fungsi manajemen layanan lainnya 188

31. MANAJEMEN TEKNIS 189

Pengantar dan ruang lingkup 189

Maksud dan Tujuan 189

Kegiatan utama 189

Hubungan dengan fungsi manajemen layanan lainnya 190

32. PROSES PERBAIKAN TUJUH-LANGKAH 191

Pengantar dan ruang lingkup 191

Maksud dan Tujuan 191

Kegiatan, metode, dan teknik 192

Peran 192

Pertanyaan uji untuk Bab 32 193

BAGIAN 4: PENGUKURAN, METRIK DAN SIKLUS PERMINTAAN 195

33. PENGUKURAN DAN METRIK 197

Pengantar 197

Indikator dan metrik kinerja utama 198

Menggunakan metrik dan KPI untuk meningkatkan kinerja 199

Metrik dalam laporan 200

Pertanyaan uji untuk Bab 33 201

34. SIKLUS DEMING 202

Pengantar 202

Maksud dan Tujuan 203

Kegiatan utama 203

Hubungan dengan proses manajemen layanan lainnya 204

Pertanyaan uji untuk Bab 34 204

LAMPIRAN 205

Pengantar 205

Teknik ujian 205

Indeks 207

DAFTAR GAMBAR DAN TABEL

Gambar 1.1 Sumber praktik yang baik 5

Gambar 1.2 Siklus hidup layanan 7

Gambar 1.3 Kegiatan utama dari siklus hidup layanan 10

Gambar 1.4 Utilitas dan garansi 11

Gambar 1.5 Penyampaian layanan melalui aset layanan 13

Gambar 1.6 Struktur proses 15

Gambar 1.7. Fungsi, peran, dan proses 18

Gambar 2.1. Menghasilkan nilai dari aset layanan dan pelanggan 29

Gambar 4.1 Proses transisi layanan 41

Gambar 6.1 Pendekatan peningkatan layanan berkelanjutan 47

Gambar 7.1 Aktivitas manajemen hubungan bisnis 55

Gambar 9.1 Profil beban kerja 65

Gambar 10.1 Portofolio layanan 72

Gambar 10.2 Siklus manajemen portofolio layanan 73

Gambar 12.1 Perbedaan antara layanan inti dan peningkatan atau pendukung 81

Gambar 12.2 Contoh katalog layanan bisnis 82

Gambar 13.1 SLA multi-level 89

Gambar 13.2 Contoh grafik SLAM 91

Gambar 14.1 Kategorisasi pemasok 98

Gambar 15.1 Tinjauan manajemen kapasitas dengan sub-proses 105

Gambar 16.1 Komponen secara paralel 110

Gambar 17.1 Proses ITSCM 116

Gambar 18.1 Kerangka ISMS 123

Gambar 20.1 Model DIKW 133

Gambar 20.2 Sistem manajemen pengetahuan layanan 134

Gambar 21.1 Contoh model konfigurasi logis 138

Gambar 21.2 Hubungan antara CMDB dan DML 139

Gambar 21.3 Kegiatan konfigurasi 140

Gambar 22.1 Contoh aliran proses untuk perubahan normal 148

Gambar 23.1 Langkah-langkah proses rilis dasar dan penyebaran 154

Gambar 24.1 Meja layanan lokal 158

Gambar 24.2 Meja layanan terpusat 159

Gambar 24.3 Meja layanan virtual 160

Gambar 26.1 Alur proses manajemen insiden 168

Gambar 27.1 Alur proses manajemen masalah 174

Gambar 29.1 Proses manajemen acara 184

Gambar 32.1 Proses peningkatan tujuh langkah 192

Gambar 34.1 Siklus Deming 202

Gambar 34.2 Siklus Deming: diadaptasi untuk CSI 203

xii

DAFTAR GAMBAR DAN TABEL

Tabel 1.1 proses dan fungsi manajemen layanan ITIL 19

Tabel 9.1. Pola pengkodean kegiatan bisnis 65

Tabel 9.2 Profil - Pemetaan PBA 67

Tabel 19.1 Beberapa sampel CSF kritis dan sejumlah kecil tipikal

KPI yang mendukung CSF 131

Tabel 22.1 Contoh jenis permintaan berdasarkan siklus hidup layanan 144

Tabel 26.1 Sistem pengkodean prioritas kejadian yang sederhana 169

Tabel 27.1 Sistem pengkodean prioritas masalah sederhana 175

Tabel 30.1 Pengembangan aplikasi versus manajemen aplikasi 186

Tabel 32.1 Proses peningkatan tujuh langkah 193

Gambar 1.1, 1.2, 1.4, 1.5, 1.6, 4.1, 6.1, 7.1, 10.1, 10.2, 12.1, 13.1, 13.2, 14.1, 15.1, 17.1, 18.1, 20.1, 20.1, 20.1, 21.1, 21.2, 21.3, 22.1, 23.1, 24.1 , 24.2, 24.3, 26.1, 27.1, 29.1, 32.1, 34.1 dan 34.2 didasarkan pada materi ITIL Kantor Kabinet. Direproduksi di bawah lisensi dari The Cabinet Office.

xiii

PENULIS

Ernest Brewster memiliki pengalaman lebih dari 30 tahun di bidang TI, termasuk 20 tahun sebagai manajer senior di berbagai organisasi sektor publik, terakhir sebagai Kepala TI di Fife Council, salah satu otoritas lokal terbesar di Skotlandia dengan lebih dari 15.000 komputer pribadi dan jaringan yang menghubungkan beberapa ratus situs terpisah. Dia adalah juara lama dalam manajemen layanan ITIL®, dengan catatan penerapan praktik baik berbasis ITIL di organisasi yang kompleks, dan seorang ahli dalam pengembangan strategi, program dan manajemen proyek, rekayasa ulang proses bisnis, dan pengadaan publik. Ernest adalah mantan anggota Komite Eksekutif Nasional SOCITM dan kontributor beberapa publikasi SOCITM MAPIT (sekarang Insight).

Richard Griffiths adalah pakar manajemen layanan yang berpengalaman dan dihormati, dan telah bekerja sebagai praktisi, pelatih dan konsultan di semua aspek ITIL untuk sejumlah organisasi di seluruh dunia. Dia telah menjadi kompiler pertanyaan dan penguji di semua tingkatan selama sepuluh tahun dan menggunakan pengetahuan yang diperoleh dari menjalankan banyak program Foundation untuk menyesuaikan tulisannya kepada audiens calon potensial.

Aidan Lawes adalah salah satu otoritas independen terkemuka dunia, dan juara bersemangat, manajemen layanan TI (ITSM). Dididik di Selandia Baru, ia memulai kehidupan kerjanya di industri asuransi, sebelum pergi bepergian. Saat menetap di Inggris, ia bergabung dengan Layanan Sipil dan memasuki dunia IT. Ada diikuti 20 tahun bekerja untuk ICL dalam berbagai peran pelatihan dan konsultasi di seluruh dunia, termasuk bekerja pada proyek-proyek manajemen layanan utama di sektor keuangan dan publik di Eropa. Dari tahun 1999 hingga 2007, ia adalah CEO ITSMF UK dan Internasional, mengawasi keanggotaan fenomenal dan pertumbuhan pendapatan, dan menyebarkan Injil SM secara global. Aidan adalah Rekan dari ISM dan BCS, dan telah berkontribusi pada banyak publikasi ITSM (termasuk ITIL), ikut menulis standar BSI dan penerus Internasionalnya (ISO / IEC 20000), mengepalai papan program penyegaran ITIL V3 dan berpartisipasi dalam banyak inisiatif untuk meningkatkan standar profesional. Di waktu luangnya, Aidan adalah penggemar rugby yang bersemangat, mendukung All Blacks dan siapa pun yang bermain melawan Australia.

John Sansbury telah menyelesaikan teka-teki pengalaman-ITIL dengan penerbitan buku pertamanya ini, yang telah menjadi praktisi manajemen layanan selama 25 tahun, konsultan selama 14 tahun, pemeriksa ITIL sejak tahun 1996 dan seorang pelatih selama tiga tahun. Sejak karirnya dimulai dalam operasi TI pada tahun 1970-an, John telah menghindari aspek teknis TI, sebagian karena membosankan dan sebagian karena dia sampah karenanya! Sebaliknya, ia telah unggul dalam membantu organisasi memberikan nilai bisnis nyata dari TI. Sebagai seorang praktisi, John belajar perdagangannya dengan Philips dan London Electricity (sekarang EDF) di mana ia membantu menerapkan manajemen kapasitas

xiv

(bagian yang menarik di mana Anda bertemu dengan perwakilan bisnis untuk memahami rencana mereka, bukan teknisi, memodelkan hal-hal), menegosiasikan SLA dengan bisnis dan mengembangkan salah satu sistem tolak bayar berbasis unit bisnis pertama di dunia. Sebagai seorang konsultan, ia telah bekerja dengan organisasi di seluruh dunia untuk menganalisis dan

meningkatkan proses TI mereka dan memberikan peningkatan nilai pemangku kepentingan. John adalah Anggota Chartered Fellow dari BCS, Pendiri Classic Corvette Club UK, suami dari 26 tahun dan ayah dari dua putra yang sukses. Dia juga seorang masokis, setelah menerima komisi untuk menulis buku keduanya, pada ujian Kemampuan OSA.

SINGKATAN

BCM Business continuity management

BIA Business impact analysis

BRM Business relationship management

CAB Change advisory board

CI Configuration item

CMDB Configuration management database

CMIS Capacity management information system

CMMI Capability Maturity Model Integration

CMS Configuration management system

COBIT Control OBjectives for Information and related Technology

CRM Customer relationship management

CSF Critical success factor

CSI Continual service improvement

DIKW Data-to-Information-to-Knowledge-to-Wisdom

DML Definitive media library

ECAB Emergency change advisory board

EFQM The European Foundation for Quality Management

eSCM–SP eSourcing Capability Model for Service Providers

ISM Information security management

ISMS Information security management system

ISO International Organization for Standardization

ITSCM IT service continuity management

ITSM IT service management

itSMF IT Service Management Forum

xvi

KPI Key performance indicator

MTBF Mean time between failures

MTBSI Mean time between service incidents

MTRS Mean time to restore service

OLA Operational level agreement

PBA Pattern of business activity

RACI An example of an authority matrix: responsible, accountable, consulted, informed

RFC Request for change

ROI Return on investment

SAC Service acceptance criterion

SACM Service asset and configuration management

SCD Supplier and contracts database

SD Service design

SDP Service design package

SIP Service improvement plan

SKMS Service knowledge management system

SLA Service level agreement

SLAM SLA monitoring

SLM Service level management

SLR Service level requirements

SM Service management

SO Service operation/Service option

SOX Sarbanes–Oxley

SPM Service portfolio management

SS Service strategy

ST Service transition

TCO Total cost of ownership

TSO The Stationery Office

UC Underpinning contract

VBF Vital business function

VOI Value on investment

xvii

GLOSARIUM

Definisi glosarium di sini dan di dalam bab-bab tersebut berasal dari Glosari Istilah ITIL resmi yang dapat ditemukan di www.ITIL-officialsite.com.

Peringatan Pemberitahuan bahwa ambang telah tercapai, sesuatu telah berubah atau kegagalan telah terjadi.

Kemampuan Kemampuan organisasi, orang, proses, aplikasi, item konfigurasi atau layanan TI untuk melakukan suatu kegiatan. Kemampuan adalah aset tidak berwujud dari suatu organisasi

Change Change adalah penambahan, modifikasi, atau penghapusan apa pun yang dapat memengaruhi layanan TI. Ruang lingkup harus mencakup semua layanan TI, CI, proses, dokumentasi dll.

Item konfigurasi Item konfigurasi (CI) adalah komponen apa pun yang perlu dikelola untuk memberikan layanan TI. Informasi tentang masing-masing CI dicatat dalam catatan konfigurasi dalam sistem manajemen konfigurasi dan dipertahankan sepanjang siklus hidupnya oleh aset layanan dan manajemen konfigurasi. CI berada di bawah kendali manajemen perubahan. CI biasanya mencakup layanan TI, perangkat keras, perangkat lunak, bangunan, orang, dan dokumentasi formal seperti dokumentasi proses dan SLA.

Database manajemen konfigurasi A manajemen konfigurasi

database (CMDB) menyimpan catatan konfigurasi yang mengandung atribut CI dan hubungannya. CMS dapat mencakup satu atau lebih CMDB.

Sistem manajemen konfigurasi Sistem manajemen konfigurasi (CMS) adalah seperangkat alat, data, dan informasi yang digunakan untuk mendukung aset layanan dan manajemen konfigurasi. CMS adalah bagian dari sistem manajemen pengetahuan layanan secara keseluruhan dan termasuk alat untuk mengumpulkan, menyimpan, mengelola, memperbarui, menganalisis dan menyajikan data tentang semua item konfigurasi dan hubungannya. CMS juga dapat mencakup informasi tentang insiden, masalah, kesalahan yang diketahui, perubahan, dan rilis. CMS dikelola oleh aset layanan dan manajemen konfigurasi dan digunakan oleh semua proses manajemen layanan TI.

Model konfigurasi Model konfigurasi adalah model layanan, aset, dan infrastruktur yang mencakup hubungan antara CI, memungkinkan proses lain mengakses informasi berharga (mis. Menilai dampak insiden, masalah dan perubahan yang diajukan; merencanakan dan merancang layanan baru atau yang diubah serta rilis dan penyebarannya; mengoptimalkan pemanfaatan dan biaya aset).

xviii

Pelanggan Seseorang yang membeli barang atau jasa. Pelanggan penyedia layanan TI adalah orang atau kelompok yang mendefinisikan dan menyetujui target tingkat layanan. Istilah ini juga terkadang digunakan secara tidak resmi untuk berarti pengguna.

Pustaka media definitif Pustaka media definitif (DML) adalah satu atau lebih lokasi tempat versi definitif dan disetujui semua CI perangkat lunak disimpan dengan aman. DML juga dapat berisi CI terkait seperti lisensi dan dokumentasi. DML adalah area penyimpanan logis tunggal bahkan jika ada beberapa lokasi. Semua perangkat lunak dalam DML berada di bawah kendali aset layanan dan manajemen konfigurasi dan dicatat dalam sistem manajemen konfigurasi. Hanya perangkat lunak dari DML yang dapat diterima untuk digunakan dalam rilis. Lihat Gambar 21.2.

Deployment Deployment adalah aktivitas yang bertanggung jawab untuk pergerakan perangkat keras, perangkat lunak, dokumentasi, proses, dll yang baru atau yang diubah ke lingkungan langsung.

Peristiwa Peristiwa adalah perubahan keadaan yang memiliki arti penting bagi pengelolaan layanan TI atau item konfigurasi lainnya. Istilah ini juga digunakan untuk berarti peringatan atau pemberitahuan yang dibuat oleh layanan TI, item konfigurasi atau alat pemantauan. Peristiwa biasanya memerlukan personel operasi TI untuk mengambil tindakan, dan sering kali menyebabkan insiden dicatat.

Manajemen acara Proses yang bertanggung jawab untuk mengelola acara sepanjang siklus hidupnya. Manajemen acara adalah salah satu kegiatan utama operasi TI.

Fungsi Tim atau sekelompok orang dan alat yang mereka gunakan untuk melakukan satu atau beberapa proses atau kegiatan (mis. Meja layanan atau operasi TI).

Insiden Suatu insiden adalah gangguan yang tidak terencana ke layanan TI atau pengurangan kualitas layanan TI. Kegagalan item konfigurasi yang belum memengaruhi layanan juga merupakan insiden.

Indikator kinerja utama Indikator kinerja utama (KPI) adalah metrik yang digunakan untuk membantu mengelola layanan, proses, rencana, proyek, atau kegiatan TI lainnya. Indikator kinerja utama digunakan untuk mengukur pencapaian faktor penentu keberhasilan. Banyak metrik dapat diukur, tetapi hanya yang paling penting yang didefinisikan sebagai indikator kinerja utama dan digunakan untuk secara aktif mengelola dan melaporkan proses, layanan atau aktivitas TI. Mereka harus dipilih untuk memastikan bahwa efisiensi, efektivitas, dan efektivitas biaya dikelola.

Kesalahan yang dikenal Masalah yang memiliki akar penyebab dan solusi yang didokumentasikan. Kesalahan yang diketahui dibuat dan dikelola sepanjang siklus hidupnya berdasarkan masalah pengelolaan. Kesalahan yang diketahui juga dapat diidentifikasi oleh pengembangan atau pemasok.

Metrik Sesuatu yang diukur dan dilaporkan untuk membantu mengelola suatu proses, Layanan atau aktivitas TI.

Perjanjian tingkat operasional Perjanjian tingkat operasional (OLA) adalah perjanjian antara penyedia layanan TI dan bagian lain dari organisasi yang sama. OLA mendukung pengiriman layanan TI penyedia layanan kepada pelanggan. OLA mendefinisikan barang atau jasa yang harus disediakan dan tanggung jawab kedua belah pihak.

Xix

Masalah Masalah adalah penyebab satu atau lebih insiden.

Proses Suatu proses adalah serangkaian kegiatan terstruktur yang dirancang untuk mencapai tujuan spesifik. Suatu proses mengambil satu atau lebih input yang didefinisikan dan mengubahnya menjadi output yang ditentukan. Suatu proses dapat mencakup peran, tanggung jawab, alat, dan kontrol manajemen yang diperlukan untuk memberikan hasil yang andal. Suatu proses dapat menetapkan kebijakan, standar, pedoman, kegiatan, dan instruksi kerja jika ada dibutuhkan.

Rilis Rilis adalah satu atau lebih perubahan pada layanan TI yang dibangun, diuji, dan digunakan bersama. Satu rilis dapat mencakup perubahan perangkat keras, perangkat lunak, dokumentasi, proses, dan komponen lainnya.

Sumber Daya Istilah umum yang mencakup infrastruktur TI, orang, uang, atau apa pun yang mungkin membantu memberikan layanan TI. Sumber daya dianggap sebagai aset organisasi.

Risiko Risiko didefinisikan sebagai peristiwa yang memungkinkan yang dapat menyebabkan kerugian atau kerugian, atau memengaruhi kemampuan untuk mencapai tujuan. Risiko juga dapat didefinisikan sebagai ketidakpastian hasil. Risiko diukur dengan probabilitas ancaman, kerentanan aset terhadap ancaman itu, dan dampaknya jika itu terjadi.

Peran Seperangkat tanggung jawab, kegiatan, dan wewenang yang diberikan kepada seseorang atau tim. Peran didefinisikan dalam suatu proses atau fungsi. Satu orang atau tim mungkin memilikinya banyak peran (mis. peran manajer konfigurasi dan manajer perubahan dapat dilakukan oleh satu orang).

Layanan Suatu layanan adalah sarana untuk memberikan nilai kepada pelanggan dengan memfasilitasi hasil yang ingin dicapai pelanggan tanpa kepemilikan biaya dan risiko tertentu.

Dokumen paket desain layanan (desain layanan) yang mendefinisikan semua aspek layanan TI dan persyaratannya melalui setiap tahap siklus hidupnya. Paket desain layanan diproduksi untuk setiap layanan TI baru, perubahan besar atau pensiun layanan TI.

Rencana peningkatan layanan (SIP) Rencana formal untuk mengimplementasikan peningkatan pada suatu proses atau layanan TI.

Perjanjian tingkat layanan ITIL mendefinisikan perjanjian tingkat layanan (SLA) sebagai perjanjian antara penyedia layanan TI dan pelanggan. SLA menjelaskan layanan TI, mencatat target tingkat layanan, dan menetapkan tanggung jawab untuk penyedia layanan TI dan pelanggan. SLA tunggal dapat mencakup beberapa layanan TI atau beberapa pelanggan.

Manajemen layanan Manajemen layanan adalah seperangkat kemampuan organisasi khusus untuk memberikan nilai kepada pelanggan dalam bentuk layanan.

Opsi layanan Opsi layanan adalah pilihan utilitas dan garansi yang ditawarkan kepada pelanggan dengan layanan inti atau paket layanan. Opsi layanan kadang-kadang disebut sebagai paket tingkat layanan.

Paket layanan Paket layanan adalah dua atau lebih layanan yang telah digabungkan untuk menawarkan solusi untuk jenis kebutuhan pelanggan tertentu atau untuk mendukung hasil bisnis tertentu. Paket layanan dapat terdiri dari kombinasi layanan inti, layanan yang memungkinkan, dan layanan yang ditingkatkan. Paket layanan menyediakan spesifik tingkat utilitas dan garansi.

Permintaan layanan Permintaan layanan adalah permintaan dari pengguna untuk informasi, untuk saran, untuk perubahan standar atau untuk akses ke layanan TI.

Perubahan standar Perubahan standar adalah perubahan yang disetujui sebelumnya yang berisiko rendah, relatif umum dan mengikuti prosedur atau instruksi kerja.

Aset strategis Aset strategis adalah aset yang memberikan dasar untuk kompetensi inti, kinerja khusus, keunggulan tahan lama, dan kualifikasi untuk berpartisipasi dalam peluang bisnis. Organisasi TI dapat menggunakan panduan yang disediakan oleh ITIL untuk mengubah kemampuan manajemen layanan mereka menjadi aset strategis.

Pemasok Pihak ketiga yang bertanggung jawab untuk memasok barang atau jasa yang diperlukan untuk memberikan layanan TI.

Pengguna Seseorang yang menggunakan layanan TI setiap hari. Pengguna berbeda dari pelanggan karena beberapa pelanggan tidak menggunakan layanan IT secara langsung.

Fungsi Utilitas yang ditawarkan oleh suatu produk atau layanan untuk memenuhi kebutuhan tertentu. Utilitas sering diringkas sebagai 'apa fungsinya'.

Fungsi bisnis vital Fungsi bisnis vital adalah bagian dari proses bisnis yang penting untuk keberhasilan bisnis.

Jaminan Suatu janji atau jaminan bahwa suatu produk atau layanan akan memenuhi persyaratan yang disepakati.

xxi

SITUS YANG BERMANFAAT

www.efqm.org

European Foundation for Quality Management

www.isaca.org

Information Systems Audit and Control Association

www.iso.org

International Organization for Standardization

www.isoiec20000certification.com

ISO/IEC 20000 certification and qualification schemes

www.itil-officialsite.com

The official ITIL® website

www.itsmf.co.uk

The IT Service Management Forum

www.itsmfi.org

itSMF International

www.sarbanes-oxley.com

Sarbanes-Oxley

www.sei.cmu.edu/cmmi/

Carnegie Mellon University Capability and Maturity Model

xxii

KATA PENGANTAR

Buku ini ditujukan terutama untuk dua kelompok:

• Mereka yang belajar untuk ITIL Foundation Certificate mereka.

• Mereka yang mencari panduan yang mudah dipahami untuk prinsip-prinsip ITIL.

Untuk kedua kelompok, pendekatan kami adalah unik: kami telah menggunakan pengalaman kehidupan nyata kolektif dan luas kami bekerja dengan organisasi di bidang ini sebagai karyawan dan konsultan untuk menjelaskan konsep dan prinsip ITIL. Karena itu alih-alih hanya mengangkat bagian-bagian dari buku inti untuk memberikan bantuan revisi, kami telah menulis narasi untuk menjelaskan subjek menggunakan contoh kehidupan nyata yang dapat kita semua hubungkan.

Jika Anda seorang kandidat Yayasan, ini sangat berharga karena sekarang Anda tidak harus hanya bergantung pada ingatan Anda untuk menjawab pertanyaan tetapi dapat menentukan jawabannya dari posisi pemahaman.

Jika Anda mencari ikhtisar ITIL, Anda dapat memperoleh ini dengan membaca bagian mana saja yang menarik minat Anda dalam urutan apa pun dalam potongan waktu yang nyaman. Dengan cara ini, buku ini berfungsi sebagai tutorial dan panduan referensi.

Edisi baru ini sepenuhnya diperbarui untuk mencerminkan Edisi 2011 dari buku-buku ITIL inti dan oleh karena itu termasuk panduan tentang proses-proses baru hubungan bisnis

manajemen, koordinasi desain dan perencanaan dan dukungan transisi. Tak perlu dikatakan, itu juga selaras dengan silabus Yayasan yang diperbarui.

Penyelarasan dengan edisi terbaru ITIL, penggunaan bahasa Inggris sederhana kami dan dimasukkannya contoh-contoh kehidupan nyata semuanya dirancang untuk membantu Anda, para pembaca, mendapatkan pemahaman yang cepat, jelas dan berwawasan tentang prinsip-prinsip dasar, terminologi dan manfaat dari Kerangka kerja manajemen layanan ITIL. Apakah ini dalam konteks sertifikat Yayasan Anda atau hanya belajar tentang ITIL, kami berharap buku kami bermanfaat dan informatif.

Ernest Brewster

Richard Griffiths

Aidan Lawes

John Sansbury

xxiii

PENGANTAR

BAGAIMANA CARA MENGGUNAKAN BUKU INI

Buku ini mencakup semua yang perlu Anda ketahui untuk lulus ujian Yayasan ITIL. Namun, kami juga menyadari bahwa banyak orang hanya ingin memahami konsep-konsep ITIL tanpa harus mengikuti ujian itu sendiri. Buku ini melayani kedua kebutuhan melalui struktur empat bagian yang sederhana.

· Bagian 1: Tinjauan umum yang memperkenalkan konsep dasar manajemen layanan dan praktik yang baik, kerangka kerja ITIL, siklus hidup layanan, dan beberapa konsep kunci ITIL seperti proses dan fungsi.

• Bagian 2: Pandangan dari masing-masing dari lima tahap siklus hidup dari strategi layanan

untuk peningkatan layanan berkelanjutan. Setiap bab berisi ringkasan elemen inti dari siklus hidup yang mudah dibaca.

• Bagian 3: Inti dari buku ini dengan bab yang menjelaskan masing-masing ITIL proses dan fungsi.

• Bagian 4: Pedoman pengukuran dan metrik, dan siklus peningkatan Deming.

Selain itu, Lampiran berisi beberapa teknik ujian yang bermanfaat.

Secara alami kami menyarankan Anda mulai dengan membaca Bagian 1, tetapi, setelah itu, kami telah merancang setiap bab untuk mandiri dan mampu dibaca dalam urutan apa pun dan tanpa referensi ke bab lain. Setiap bab dapat dibaca dalam 5-10 menit.

Untuk kenyamanan, kami telah mereferensikan silang bab-bab di Bagian 3 (dan jika berlaku di Bagian 4) dengan bab-bab yang relevan dalam buku inti untuk konten lebih lanjut, lebih rinci jika pembaca ingin merujuknya.

Struktur buku ini juga selaras dengan buku pendampingnya, Pertanyaan Praktik Yayasan Manajemen Layanan TI. Ini membantu dalam dua cara:

• Pertanyaan-pertanyaan dalam Praktik Yayasan Manajemen Layanan TI Pertanyaan-pertanyaan yang terkait dengan elemen pembelajaran tertentu didaftar pada akhir bab yang relevan dalam buku ini sehingga Anda dapat menguji pengetahuan Anda.

xxiv

• Saat menggunakan Pertanyaan Praktik Yayasan Manajemen Layanan TI, jika Anda menemukan pengetahuan Anda tentang topik tertentu perlu diperkuat, mudah untuk menemukan dan merevisi bagian yang relevan dalam buku ini.

Di seluruh buku, sebagian teks telah diambil langsung dari ITIL manual. Teks ini ditandai dengan penggunaan tanda kutip dan simbol †.Semua definisi, yang diberikan dalam Daftar Istilah dan muncul dalam kotak-kotak dalam teks, diambil langsung dari bahan sumber Kantor Kabinet.

xxv

BAGIAN 1:

GAMBARAN UMUM

1 APA MANAJEMEN LAYANAN?

PENGANTAR

Untuk memahami apa itu manajemen layanan, dan mengapa itu sangat penting bagi perusahaan, kita perlu memahami apa itu layanan, dan bagaimana manajemen layanan dapat membantu penyedia layanan untuk memberikan dan mengelola layanan ini.

ITIL mendefinisikan layanan sebagai berikut:

LAYANAN

Layanan adalah sarana memberikan nilai kepada pelanggan dengan memfasilitasi hasil yang ingin dicapai pelanggan tanpa kepemilikan biaya dan risiko tertentu.

Hasil yang ingin dicapai pelanggan adalah alasan mengapa mereka membeli atau menggunakan layanan. Biasanya ini akan dinyatakan sebagai tujuan bisnis tertentu (mis. Untuk memungkinkan pelanggan bank melakukan semua transaksi dan aktivitas pengelolaan akun online atau untuk memberikan layanan negara kepada warga negara dengan cara yang hemat biaya). Nilai layanan kepada pelanggan secara langsung tergantung pada seberapa baik layanan memfasilitasi hasil ini.

Meskipun perusahaan tetap memiliki tanggung jawab untuk mengelola keseluruhan biaya bisnis, mereka sering ingin menyerahkan tanggung jawab untuk memiliki dan mengelola aspek-aspek yang telah ditentukan kepada entitas internal atau eksternal yang telah mengakui keahlian di bidangnya.

Ini adalah konsep umum yang berlaku untuk pembelian layanan apa pun. Mempertimbangkan perencanaan keuangan. Sebagai pelanggan, kami menyadari bahwa kami tidak memiliki keahlian, atau waktu, atau kecenderungan untuk menangani semua pengambilan keputusan sehari-hari dan pengelolaan investasi individu yang diperlukan. Oleh karena itu, kami menggunakan layanan manajer profesional untuk memberikan layanan kepada kami. Selama kinerjanya memberikan nilai (meningkatkan kekayaan) dengan harga yang kami yakini

masuk akal, kami senang untuk membiarkan mereka berinvestasi dalam semua sistem dan proses yang diperlukan yang diperlukan untuk kegiatan penciptaan kekayaan.

Di masa lalu, penyedia layanan sering berfokus pada pandangan teknis (sisi pasokan) tentang apa yang merupakan layanan, bukan pada sisi konsumsi. Karena itu tidak

MANAJEMEN LAYANAN IT

tidak biasa bagi penyedia layanan dan konsumen untuk memiliki definisi dan persepsi yang berbeda tentang layanan apa yang disediakan, atau bagi penyedia untuk mengetahui semua tentang biaya komponen individu, tetapi bukan total biaya layanan yang konsumen mengerti.

Manajemen layanan adalah apa yang memungkinkan penyedia layanan untuk:

• memahami layanan yang mereka sediakan dari sudut pandang konsumen dan penyedia;

• memastikan bahwa layanan benar-benar memfasilitasi hasil yang ingin dicapai oleh pelanggan mereka;

• memahami nilai layanan-layanan itu bagi pelanggan mereka dan karenanya mereka kepentingan relatif;

• memahami dan mengelola semua biaya dan risiko yang terkait dengan penyediaan layanan tersebut.

MANAJEMEN PELAYANAN

Manajemen layanan adalah seperangkat kemampuan organisasi khusus untuk memberikan nilai kepada pelanggan dalam bentuk layanan.

'Kemampuan organisasi khusus ini' meliputi proses, kegiatan, fungsi dan peran yang digunakan penyedia layanan dalam memberikan layanan kepada pelanggan mereka, serta kemampuan untuk membangun struktur organisasi yang sesuai, mengelola pengetahuan, dan memahami cara memfasilitasi hasil yang menciptakan nilai.

Meskipun tidak ada definisi tunggal dari suatu profesi, secara luas diterima bahwa kata profesi berlaku di mana sekelompok orang berbagi standar dan disiplin umum yang didasarkan pada tingkat pengetahuan dan keterampilan yang tinggi, yang diperoleh dari skema pendidikan terorganisir yang didukung oleh pelatihan melalui pengalaman dan diukur dan diakui melalui kualifikasi formal. Apalagi a profesi berupaya menggunakan pengaruhnya melalui pengembangan panduan praktik yang baik dan saran untuk meningkatkan standar kinerja di bidangnya.

Manajemen layanan memiliki hak yang jelas untuk menganggap dirinya sebagai profesi, dan penerapan disiplin manajemen layanan sebagai praktik profesional yang dilakukan dan didukung oleh komunitas global yang diambil dari semua sektor pasar. Ada banyak pengetahuan dan pengalaman termasuk skema formal untuk pendidikan individu.

‘PRAKTEK TERBAIK’ VERSUS ‘PRAKTEK YANG BAIK’

Perusahaan yang beroperasi di lingkungan yang dinamis perlu meningkatkan kinerja mereka dan mempertahankan keunggulan kompetitif. Mengadopsi praktik dalam penggunaan di seluruh industri dapat membantu meningkatkan kemampuan.

APA MANAJEMEN LAYANAN?

Istilah practice praktik terbaik ’umumnya mengacu pada‘ cara terbaik untuk melakukan sesuatu'. Sebagai sebuah konsep, ini pertama kali dimunculkan sejak 1919, tetapi ternyata benar dipopulerkan pada 1980-an melalui buku-buku Tom Peters tentang manajemen bisnis.

Gagasan di balik praktik terbaik adalah bahwa seseorang menciptakan spesifikasi untuk apa ituditerima oleh komunitas luas sebagai pendekatan terbaik untuk situasi apa pun. Kemudian, seseorang dapat membandingkan kinerja pekerjaan aktual dengan praktik-praktik terbaik ini dan menentukan apakah kinerja pekerjaan itu kurang berkualitas. Atau, spesifikasi untuk praktik terbaik mungkin perlu diperbarui untuk memasukkan pelajaran dari kinerja pekerjaan yang sedang dinilai.

Perusahaan tidak boleh mencoba untuk 'menerapkan' praktik terbaik spesifik apa pun, tetapi mengadaptasi dan mengadopsinya agar sesuai dengan persyaratan spesifik mereka. Dalam melakukan ini, mereka juga dapat memanfaatkan sumber-sumber praktik yang baik lainnya, seperti standar dan kerangka kerja publik, atau pengetahuan hak milik individu dan perusahaan lain sebagaimana diilustrasikan dalam Gambar 1.1.

$Description: C:\Users\LENOVO\Documents\2KA\SoftSkill\1556700894389.jpg$

Sumber-sumber ini memiliki karakteristik berbeda:

• Kerangka kerja dan standar publik telah divalidasi lintas beragam lingkungan.

• Pengetahuan mereka tersebar luas di kalangan profesional industri.

• Program pelatihan dan sertifikasi tersedia untuk umum.

• Akuisisi pengetahuan melalui pasar tenaga kerja lebih mudah dapat dicapai.

Pengetahuan hak milik perusahaan dan individu biasanya disesuaikan untuk konteks lokal dan kebutuhan bisnis spesifik suatu organisasi. Mungkin saja tersedia untuk pasar yang lebih luas dengan persyaratan komersial dan mungkin buruk didokumentasikan dan sulit untuk diekstrak. Jika tertanam dalam individu itu mungkin tidak didokumentasikan sama sekali.

MANAJEMEN LAYANAN IT

Perusahaan yang menerapkan solusi berdasarkan praktik yang baik dan terbaik harus, diteori, punya solusi optimal dan unik. Solusi mereka dapat mencakup ide-ide yang secara bertahap diadopsi oleh perusahaan lain dan, setelah diterima secara luas, akhirnya menjadi input yang diakui untuk praktik yang baik dan terbaik.

KERANGKA ITIL

ITIL bukan standar dalam pengertian formal tetapi kerangka kerja yang merupakan sumber praktik yang baik dalam manajemen layanan. Standar untuk manajemen layanan TI (ITSM) adalah ISO / IEC 20000, yang selaras dengan, tetapi tidak bergantung pada, ITIL.

Sebagai standar formal, ISO / IEC 20000 mendefinisikan seperangkat persyaratan dimana suatu organisasi dapat diaudit secara independen dan, jika mereka memuaskannya persyaratan, dapat disertifikasi untuk efek itu. Persyaratan fokus pada apa yang harus dicapai daripada bagaimana hal itu dilakukan. ITIL memberikan panduan tentang bagaimana berbagai aspek dari solusi dapat dikembangkan.

Organisasi Internasional untuk Standardisasi (ISO) dan Kantor Kabinet, dengan kerja sama kelompok pengguna independen itSMF (Forum Manajemen Layanan TI), telah secara publik berkomitmen untuk menjaga standar dan kerangka kerja selaras mungkin. Namun, harus diterima bahwa mereka melayani tujuan yang berbeda dan memiliki siklus hidup pengembangan mereka sendiri sehingga tidak mungkin bahwa mereka akan pernah sepenuhnya disinkronkan.

Perpustakaan ITIL memiliki komponen-komponen berikut:

• Inti ITIL: Publikasi yang menggambarkan praktik terbaik umum yang berlaku untuk semua jenis organisasi yang menyediakan layanan untuk bisnis.

• Panduan Pelengkap ITIL: Satu set publikasi dengan panduan khusus untuk sektor industri, tipe organisasi, model operasi dan arsitektur teknologi.

Tujuan kerangka kerja manajemen layanan ITIL adalah untuk memberikan panduan yang berlaku untuk semua jenis organisasi yang menyediakan layanan TI untuk bisnis, terlepas dari ukuran, kompleksitas, atau apakah mereka adalah penyedia layanan komersial atau divisi internal bisnis. Kerangka seharusnya tidak birokratis atau berat asalkan digunakan dengan bijaksana dan penuh pengakuan dari kebutuhan bisnis perusahaan tertentu.

Solusi berbasis ITIL telah berhasil digunakan di seluruh dunia selama ini 20 tahun. Selama waktu ini, kerangka kerja telah berkembang pesat. Publikasi asli, yang ada lebih dari 40, cenderung menjadi topik tunggal dan berbasis fungsi. Iterasi berikutnya mengurangi jumlah buku, mengambil pandangan berbasis proses dan menyatukan topik untuk memperkuat sifat terpadu dari solusi manajemen layanan. Iterasi terbaru, Edisi 2011, sekarang menyediakan pendekatan siklus hidup layanan yang lebih luas dan holistik.

Sifat generik dari ITIL adalah kekuatan dan kelemahan. Karena generik, itu benar-benar dapat diterapkan pada organisasi apa pun dengan ukuran apa pun di sektor pasar apa pun dan terlepas dari apakah penyedia layanan bersifat internal untuk bisnis atau

APA MANAJEMEN LAYANAN?

perusahaan komersial. Namun, organisasi harus mengadopsi dan menyesuaikan panduan yang berisi persyaratan khusus mereka, yang dalam beberapa kasus membutuhkan upaya dan komitmen yang besar.

Sayangnya, sebagian besar fokus dalam program pembelajaran adalah pada spesifikasi terminologi dan definisi proses yang termasuk dalam volume ITIL, yang berarti bahwa individu tidak selalu diperlengkapi untuk membuat keputusan yang diperlukan tentang bagaimana menerapkan proses dan fungsi utama. Organisasi tidak boleh berusaha untuk 'menerapkan ITIL', tetapi untuk mengimplementasikan solusi manajemen layanan berdasarkan ITIL yang memenuhi kebutuhan organisasi.

INTI ITIL

Siklus hidup layanan adalah pendekatan untuk manajemen layanan TI yang menekankan pentingnya koordinasi dan kontrol di berbagai fungsi, proses dan sistem yang diperlukan untuk mengelola siklus hidup penuh layanan TI. Pendekatan siklus hidup manajemen layanan mempertimbangkan strategi, desain, transisi, operasi dan peningkatan berkelanjutan dari layanan TI. Siklus hidup layanan dijelaskan dalam satu set lima publikasi dalam set Inti ITIL. Masing-masing publikasi ini mencakup tahap siklus hidup layanan (lihat Gambar 1.2) dari definisi awal dan analisis persyaratan bisnis dalam strategi layanan (SS) dan desain layanan (SD), melalui migrasi ke lingkungan hidup dalam transisi layanan (ST), untuk operasi hidup dan peningkatan operasi layanan (SO) dan peningkatan layanan berkelanjutan (CSI) ). Istilah 'berkelanjutan' digunakan dalam preferensi untuk 'berkelanjutan' untuk menekankan bahwa kegiatan ini tidak dilakukan secara konstan, tetapi sebagai serangkaian tindakan terencana dan terkontrol.

$Description: C:\Users\LENOVO\Documents\2KA\SoftSkill\1556701721737.jpg$

MANAJEMEN LAYANAN IT

Strategi layanan adalah pusat di mana segalanya berputar. Drive strategisemua keputusan yang kemudian diambil. Desain, transisi, dan operasi adalah aktivitas siklus yang lebih berulang. Di semua tahap sepanjang siklus hidup, peluang muncul untuk perbaikan.

BAHAN KOMPLEMENTER

Meskipun materi dalam inti cenderung tetap konstan, materi pelengkap cenderung lebih dinamis. Bahan pelengkap dapat berupa buku atau materi berbasis web dan dapat bersumber dari industri yang lebih luas, bukan dari Kantor Kabinet / Kantor Alat Tulis (TSO).

Contoh materi tersebut adalah daftar istilah, model proses, templat proses, deskripsi peran, studi kasus, ikhtisar yang ditargetkan dan alat bantu belajar untuk lulus ujian. Ini biasanya akan ditugaskan dan diterbitkan secara resmi oleh TSO.

Publikasi lain yang berfokus pada sektor pasar tertentu, teknik atau teknologi lebih mungkin diproduksi oleh organisasi seperti ItSMF atau oleh komunitas vendor.

BAHAN TERKAIT

Terlepas dari standar ISO / IEC 20000, ITIL juga melengkapi berbagai standar, kerangka kerja dan pendekatan lainnya. Tidak satu pun dari barang-barang ini akan memberikan segala sesuatu yang ingin digunakan perusahaan dalam mengembangkan dan mengelola bisnis mereka. Rahasianya adalah memanfaatkan mereka untuk wawasan dan bimbingan mereka sebagaimana mestinya. Di antara banyak pendekatan komplementer tersebut adalah:

• Balanced scorecard: Alat manajemen yang dikembangkan oleh Dr Robert Kaplan dan Dr David Norton. Balanced scorecard memungkinkan strategi dipecah menjadi indikator kinerja utama (KPI). Kinerja terhadap KPI digunakan untuk menunjukkan seberapa baik strategi tersebut dicapai. Balanced scorecard memiliki empat bidang utama, yang masing-masing dianggap pada tingkat detail yang berbeda di seluruh organisasi.

• COBIT: Kontrol Tujuan untuk Informasi dan Teknologi terkait memberikan panduan dan praktik terbaik untuk pengelolaan proses TI. COBIT diterbitkan oleh IT Governance Institute.

• CMMI-SVC: Integrasi Model Kematangan Kemampuan adalah pendekatan peningkatan proses yang memberi organisasi elemen-elemen penting untuk perbaikan proses yang efektif. CMMI-SVC adalah varian yang ditujukan untuk pembentukan layanan, manajemen, dan pengiriman.

• EFQM: Yayasan Eropa untuk Manajemen Kualitas adalah kerangka kerja untuk sistem manajemen organisasi.

• eSCM – SP: Model Kemampuan eSourcing untuk Penyedia Layanan adalah kerangka kerja untuk membantu penyedia layanan TI mengembangkan kemampuan manajemen layanan TI mereka dari perspektif sumber layanan.

APA MANAJEMEN LAYANAN?

• ISO 9000: Standar manajemen kualitas umum, yang digunakan ISO / IEC 20000.

• ISO / IEC 19770: Standar Manajemen Aset Perangkat Lunak, yang selaras dengan ISO / IEC 20000.

• ISO / IEC 27001: Spesifikasi ISO untuk Manajemen Keamanan Informasi. Kode praktik yang sesuai adalah ISO / IEC 17799.

• Lean: praktik produksi yang berpusat pada penciptaan nilai lebih dengan kerja lebih sedikit.

• PRINCE2: Metodologi pemerintah Inggris standar untuk proyek pengelolaan.

• SOX: kerangka kerja Sarbanes – Oxley untuk tata kelola perusahaan.

• Six Sigma: strategi manajemen bisnis, yang awalnya diterapkan oleh Motorola, yang saat ini menikmati aplikasi luas di banyak sektor industri.

Masing-masing menyumbangkan sesuatu yang berbeda, seperti yang dapat diperkirakan dari uraian singkat, apakah itu sebagai undang-undang untuk dipatuhi, sebagai standar untuk dicita-citakan atau sebagai metode pengukuran keberhasilan. Perusahaan secara global telah mengembangkan solusi total perusahaan yang mencakup banyak permutasi dari pendekatan ini.

MODEL MANAJEMEN LAYANAN ITIL

Apakah layanan disediakan oleh unit internal organisasi atau dikontrak oleh agen eksternal, semua layanan harus didorong semata-mata oleh kebutuhan bisnis dan dinilai berdasarkan nilai yang mereka berikan kepada organisasi. Karena itu, pengambilan keputusan ada pada bisnis. Dalam konteks ini, layanan juga harus mencerminkan strategi dan kebijakan yang ditetapkan organisasi penyedia layanan, yang sangat penting bagi penyedia eksternal.

Gambar 1.3 mengilustrasikan bagaimana siklus hidup layanan dimulai dari perubahan persyaratan di tingkat bisnis. Persyaratan baru atau yang diubah ini diidentifikasi dan disepakati pada tahap strategi layanan dan didokumentasikan. Masing-masing 'paket' ini akan memiliki sekumpulan hasil bisnis terkait yang telah ditentukan.

Paket dilewatkan ke tahap desain layanan di mana solusi layanan diproduksi, mendefinisikan semua yang diperlukan untuk mengambil layanan ini melalui tahap sisa siklus hidup. Solusi dapat dikembangkan secara internal atau terdiri dari komponen yang dibeli yang terintegrasi secara internal.

Definisi desain dilewatkan ke tahap transisi layanan, di mana layanan dibangun, dievaluasi, diuji dan divalidasi, dan dialihkan ke lingkungan langsung, di mana ia memasuki tahap operasi layanan langsung. Tahap transisi juga bertanggung jawab untuk mendukung layanan di awal kehidupannya dan penghentian layanan apa pun yang tidak lagi diperlukan.

Operasi layanan berfokus pada penyediaan layanan operasional yang efektif dan efisien untuk memberikan hasil dan nilai bisnis yang diperlukan kepada pelanggan. Di sinilah nilai apa pun sebenarnya disampaikan dan diukur.

IT SERVICE MANAGEMENT

$Description: C:\Users\LENOVO\Documents\2KA\SoftSkill\1556702095342.jpg$

Peningkatan layanan berkelanjutan mengidentifikasi peluang untuk perbaikan (yang dapat muncul di mana saja dalam tahapan siklus hidup) berdasarkan pengukuran dan pelaporan efisiensi, efektivitas, efektivitas biaya dan kepatuhan layanan itu sendiri, teknologi yang digunakan dan manajemen layanan proses yang digunakan untuk mengelola komponen-komponen ini. Meskipun pengukuran dilakukan selama fase operasional, perbaikan dapat diidentifikasi untuk setiap fase siklus hidup.

KONSEP UTAMA

Nilai

Dari definisi layanan sebelumnya, jelas bahwa fokus utamanya adalah pada memberikan nilai kepada konsumen layanan. Nilai diciptakan melalui penyediaan layanan yang tepat dalam kondisi yang tepat.

Pelanggan menghargai layanan TI ketika mereka melihat hubungan yang jelas antara layanan TI dan nilai bisnis yang mereka butuhkan untuk menghasilkan. Di masa lalu, baik TI dan manajemen bisnis sangat miskin dalam memahami tautan ini: TI sering mengetahui semua tentang biaya komponen, tetapi bukan biaya menyediakan layanan yang dipahami oleh bisnis, dan bisnis tidak mampu membuat keputusan berbasis nilai tentang nilai solusi tersebut.

Nilai dibuat melalui dua komponen:

• Utilitas: Nilai dalam bentuk apa yang pelanggan dapatkan dari layanan. Ini akan baik dari menyediakan lini bisnis baru atau dari relaksasi

APA MANAJEMEN LAYANAN?

kendala yang ada pada pelanggan Kemampuan untuk mencapai hasil yang diinginkan. Utilitas adalah tentang apa yang dilakukan produk atau layanan, menentukan apakah itu 'pas untuk tujuan'.

• Garansi: Nilai dalam bentuk bagaimana 'utilitas' ini dikirimkan kepada pelanggan. Ini dilihat sebagai efek positif dari layanan yang tersedia kapan dan di mana diperlukan, dalam kapasitas yang cukup untuk memenuhi kebutuhan bisnis, dan menjadi cukup andal dalam hal kontinuitas dan keamanan agar dapat diandalkan (mis. itu 'layak untuk digunakan').

UTILITY

Fungsi yang ditawarkan oleh suatu produk atau layanan untuk memenuhi kebutuhan tertentu. Utilitas sering diringkas sebagai 'apa fungsinya'.

JAMINAN

Janji atau jaminan bahwa suatu produk atau layanan akan memenuhi persyaratan yang disepakati.

Baik utilitas maupun garansi tidak dapat memberikan nilai penuh sendiri. Suatu produk atau layanan dapat melakukan persis apa yang diminta pelanggan, tetapi jika kinerjanya buruk, atau tidak tersedia, tidak aman atau tidak dapat diandalkan, itu tidak dapat memberikan nilai maksimum. Sebaliknya, suatu layanan tidak akan memberikan nilai jika tidak menyediakan fungsionalitas yang dibutuhkan, meskipun mungkin sangat tersedia, dapat diandalkan dan aman dan menawarkan tingkat kinerja yang tinggi.

Gambar 1.4 menunjukkan bahwa nilai hanya dibuat ketika utilitas dan garansi puas. Layanan yang tampaknya berpotensi menarik di atas kertas bagi pelanggan dalam hal utilitas yang ditawarkannya tidak akan dianggap memberikan nilai nyata jika cara pengirimannya sangat tidak dapat diandalkan atau disampaikan dengan cara yang tidak aman. Kemampuan pelanggan untuk merealisasikan nilai dari layanan TI tergantung pada utilitas yang terkait dengan layanan dan sejauh mana mereka dapat bergantung pada penyampaian layanan yang konsisten (garansi layanan).

$Description: C:\Users\LENOVO\Documents\2KA\SoftSkill\1556702388194.jpg$

MANAJEMEN LAYANAN IT

CONTOH

Ketika ATM diperkenalkan, mereka menghilangkan batasan waktu pelanggan untuk dapat menarik uang tunai dari rekening mereka hanya ketika cabang bank dibuka. Sejak diperkenalkan, fungsionalitas lebih lanjut telah ditambahkan (saldo akun, mini pernyataan, pembayaran tagihan, dll.). Ini semua adalah aspek utilitas, tetapi tentu saja itu tidak berguna kecuali ATM diletakkan di lokasi yang nyaman, terus diisi dengan uang tunai dan kertas printer, memiliki kontrol akses yang aman dan dapat diandalkan.

Perbankan internet menawarkan utilitas baru melalui fungsi tambahan (mis. Transfer dan pembuatan akun online) serta memungkinkan pelanggan untuk melakukan semua ini kapan saja, di mana saja. Diperlukan aspek keamanan, kapasitas, dan ketersediaan yang berbeda untuk memastikan fungsionalitas disediakan.

Aset layanan

Penyedia layanan menciptakan nilai melalui penggunaan aset mereka dalam bentuk sumber daya dan kemampuan.

SUMBER DAYA

Istilah umum yang mencakup infrastruktur TI, orang, uang, atau apa pun yang mungkin membantu memberikan layanan TI. Sumber daya dianggap sebagai aset suatu organisasi.

KAPABILITAS

Kemampuan organisasi, orang, proses, aplikasi, item konfigurasi atau layanan TI untuk melakukan suatu kegiatan. Kemampuan adalah aset tidak berwujud dari suatu organisasi.

Gambar 1.5 menunjukkan bagaimana penyedia layanan TI menggunakan aset layanannya dalam bentuk sumber daya dan kemampuan untuk membuat setiap layanan yang disediakannya.

Perbedaan utama antara aset sumber daya dan aset kemampuan adalah bahwa, biasanya, sumber daya dapat dibeli di pasar sementara kemampuan khusus hanya dapat dikembangkan dari waktu ke waktu. Kemampuan mencerminkan pengetahuan dan pengalaman organisasi dan digunakan untuk mengubah sumber daya fisik menjadi layanan. Kemampuan khas penyedia layanan, seringkali sangat tidak berwujud, membedakannya dari para pesaingnya, dan memungkinkannya untuk menarik dan mempertahankan pelanggan dengan menawarkan proposisi nilai yang unik.

Unit bisnis yang menyediakan layanan juga akan memiliki sumber daya dan kemampuan yang dimanfaatkan untuk memberikan layanan akhir kepada pelanggan.

WHAT IS SERVICE MANAGEMENT?

$Description: C:\Users\LENOVO\Documents\2KA\SoftSkill\1556702645658.jpg$

Integrasi antara layanan dan aset unit bisnis sendiri mungkin sangat ketat, sehingga sulit untuk membedakan keduanya, atau mungkin jauh lebih jelas dipisahkan.

Model layanan

Model layanan menjelaskan bagaimana penyedia layanan menciptakan nilai untuk portofolio kontrak pelanggan tertentu dengan menghubungkan permintaan layanan dari aset pelanggannya dengan aset layanan penyedia layanan. Ini menggambarkan struktur dan dinamika layanan:

• Struktur: Aset layanan tertentu yang diperlukan untuk memberikan layanan dan pola konfigurasi mereka.

• Dinamika: Aktivitas, aliran sumber daya, koordinasi, dan interaksi antara aset pelanggan dan penyedia layanan (mis. Interaksi antara pengguna layanan dan agen layanan). Dinamika layanan meliputi pola aktivitas bisnis (PBA), pola permintaan, pengecualian, dan variasi.

Model layanan dapat meliputi:

• peta proses;

• diagram alur kerja;

MANAJEMEN LAYANAN IT

• model antrian;

• pola aktivitas.

Setelah ditentukan, varian model layanan dapat dihasilkan untuk menyesuaikan layanan dengan kebutuhan spesifik pelanggan.

Fungsi, proses, dan peran

Istilah fungsi, proses, dan peran sering membingungkan. Ini tidak mengherankan karena mereka saling terkait. Selain itu, cara kata-kata digunakan di ITIL tepat, dan mungkin bingung dengan cara kata-kata ini digunakan dalam konteks umum.

FUNGSI

Tim atau sekelompok orang dan alat yang mereka gunakan untuk melakukan satu atau beberapa proses atau kegiatan (mis. Meja layanan atau operasi TI). Dalam konteks ini fungsi adalah bagian struktural dari organisasi (mis. Divisi atau unit bisnis) yang didirikan untuk melakukan hal-hal tertentu. Misalnya, meja layanan adalah fungsi yang dibuat untuk melakukan aktivitas yang ditentukan dan menghasilkan yang ditentukan hasil. Orang-orang dalam suatu fungsi telah menentukan peran yang mereka lakukan memberikan hasil yang diperlukan. Sesuai sifatnya, fungsi dikhususkan dan memiliki disiplin, keterampilan, ukuran kinerja, dan basis pengetahuan sendiri. Fungsi melakukan aktivitas yang merupakan elemen dari proses. Fungsi individual dapat melakukan seluruh proses atau, secara umum, berbagi proses dengan yang lain fungsi.

PROSES

Suatu proses adalah serangkaian kegiatan terstruktur yang dirancang untuk mencapai tujuan tertentu. SEBUAH proses mengambil satu atau lebih input yang didefinisikan dan mengubahnya menjadi output yang ditentukan. Suatu proses dapat mencakup peran, tanggung jawab, alat, dan kontrol manajemen yang diperlukan untuk memberikan hasil yang andal. Suatu proses dapat menetapkan kebijakan, standar, pedoman, kegiatan, dan instruksi kerja jika diperlukan.

Suatu proses terdiri dari serangkaian kegiatan terkoordinasi yang menggunakan sumber daya dan kemampuan untuk menghasilkan suatu hasil, yang, secara langsung atau tidak langsung, menciptakan nilai bagi pelanggan atau pemangku kepentingan eksternal.

Setiap proses terdiri dari sejumlah elemen, seperti yang ditunjukkan pada Gambar 1.6. Suatu proses mengambil input dan mengubahnya, menggunakan enabler yang sesuai, untuk menghasilkan output yang diperlukan dalam sistem loop tertutup yang memungkinkan umpan balik

APA MANAJEMEN LAYANAN?

dan peningkatan. Kontrol proses memastikan bahwa proses berulang yang konsisten ditetapkan, diatur dan dikelola sehingga kinerjanya efektif dan efisien.

Karakteristik proses

Suatu proses mentransformasikan set data, informasi, dan pengetahuan yang ditentukan menjadi hasil yang diinginkan, menggunakan umpan balik sebagai mekanisme pembelajaran untuk proses perbaikan. Setiap proses terdiri dari sejumlah elemen, seperti yang ditunjukkan pada Gambar 1.6.

$Description: C:\Users\LENOVO\Documents\2KA\SoftSkill\1556703005944.jpg$

Gambar 1.6 mengilustrasikan beberapa fitur dasar dari suatu proses. Pertama, sebuah proses, diprakarsai oleh suatu peristiwa atau pemicu, mengubah input menjadi output melalui serangkaian kegiatan yang dilakukan oleh orang atau sistem dengan peran khusus dengan prosedur atau instruksi kerja. Itu menggunakan sumber daya dan kemampuan organisasi sebagai pemungkin proses. Itu memiliki pemilik yang bertanggung jawab untuk itu. Ini telah mendokumentasikan kebijakan, kerangka acuan dan tujuan, dan dikontrol untuk memastikan memenuhi tujuan yang ditentukan. Proses diukur terhadap metrik yang ditetapkan untuk menentukan seberapa efektif operasinya dan hasilnya diumpankan kembali untuk mendorong peningkatan berkelanjutan (inilah yang dikenal sebagai loop tertutup. sistem umpan balik).

MANAJEMEN LAYANAN IT

Sejalan dengan ini, semua proses akan memiliki karakteristik tertentu:

• Terukur: Kita harus dapat mengukur prosesnya. Kinerja proses ini sangat penting. Manajer ingin mengukur biaya dan kualitas. Orang-orang yang terlibat secara operasional dengan proses terkait dengan berapa lama dan seberapa mudah untuk digunakan.

• Hasil spesifik: Ada proses untuk memberikan hasil tertentu, yang harus dapat diidentifikasi dan dihitung.

• Pelanggan: Setiap proses memberikan hasil utamanya kepada pelanggan atau pemangku kepentingan, yang mungkin internal atau eksternal, dan hasilnya harus memenuhi harapan mereka.

• Menanggapi peristiwa tertentu: Setiap proses, apakah itu sedang berlangsung atau berulang, akan memiliki pemicu spesifik.

CONTOH

Mari kita gunakan proses pemesanan tiket teater melalui telepon sebagai contoh:

• Pengukuran: Manajemen ingin memastikan kualitas (mis. Pemesanan dicatat dengan benar, kursi tidak ‘dipesan ganda 'dll.). Staf yang mengambil pemesanan melalui telepon mungkin menginginkan sistem yang mengingat detail pelanggan dari transaksi sebelumnya, sehingga memudahkan penggunaannya.

• Hasil: Setiap set tiket teater yang tepat yang dikirim tepat waktu atau tersedia untuk koleksi mungkin hasilnya.

• Pelanggan: Harapan pelanggan mungkin bahwa proses membuatnya mudah untuk memesan tiket dan diterima baik sebelum mereka pergi untuk menonton pertunjukan atau tersedia di box office pada saat kedatangan.

• Pemicu: Panggilan telepon pelanggan.

Peran

PERAN

Serangkaian tanggung jawab, kegiatan, dan wewenang yang diberikan kepada seseorang atau tim. Peran didefinisikan dalam suatu proses atau fungsi. Satu orang atau tim mungkin memiliki banyak peran (mis. peran manajer konfigurasi dan manajer perubahan dapat dilakukan oleh satu orang). Oleh karena itu, peran menggambarkan apa yang sebenarnya dilakukan individu. Setiap organisasi akan mendefinisikan peran-peran yang diperlukan untuk melakukan tugas-tugas yang diperlukan dan akan mengalokasikan individu untuk melakukan peran-peran itu. Hubungan antara peran dan orang adalah hubungan banyak ke banyak (yaitu seorang individu dapat melakukan lebih dari satu peran dan peran dapat dilakukan oleh lebih dari satu orang). Peran mungkin terkait atau tidak terkait dengan jabatan.

Seperti yang dinyatakan sebelumnya, harus ada satu peran yang bertanggung jawab atas tugas atau proses tertentu. ITIL menganjurkan bahwa empat peran generik harus didefinisikan:

APA MANAJEMEN LAYANAN?

Pemilik proses - bertanggung jawab untuk memastikan bahwa semua kegiatan dalam suatu proses dilakukan dengan tanggung jawab untuk:

• mendefinisikan strategi proses;

• membantu dengan desain proses;

• memastikan bahwa dokumentasi proses tersedia dan terkini, dan bahwa semua staf dilatih dengan benar;

• mendefinisikan kebijakan dan standar yang harus diikuti;

• mendefinisikan KPI dan audit untuk memastikan bahwa prosesnya diikuti dengan benar dan efektif dan efisien;

• mengkaji usulan peningkatan dan memberikan masukan untuk rencana peningkatan layanan.

Manajer proses - bertanggung jawab atas manajemen operasional suatu proses dengan tanggung jawab untuk:

• memastikan keberhasilan pelaksanaan kegiatan proses;

• manajemen praktisi proses yang menjalankan peran proses;

• mengelola persyaratan sumber daya proses;

• memantau dan melaporkan kinerja proses;

• mengidentifikasi dan mempromosikan peluang peningkatan proses dan memasukkannya ke dalam daftar CSI.

Praktisi proses - bertanggung jawab untuk melakukan satu atau lebih kegiatan proses termasuk:

• bekerja dengan pemangku kepentingan lain untuk memastikan kontribusi mereka sendiri efektif;

• memvalidasi dan memastikan integritas input, output, dan antarmuka proses untuk prosesnya;

• menyimpan catatan dan tindakan terkait aktivitas proses.

Pemilik layanan - bertanggung jawab kepada pelanggan untuk layanan tertentu dengan tanggung jawab untuk:

• bertindak sebagai kontak pelanggan utama untuk semua pertanyaan terkait layanan dan masalah, dan sebagai titik eskalasi untuk insiden besar;

• mewakili layanan dalam dewan penasihat perubahan (CAB) dan pertemuan pelanggan;

• berpartisipasi dalam negosiasi SLA dan OLA, dan memastikan layanan didefinisikan dengan benar dalam katalog layanan;

• memastikan bahwa layanan diberikan sesuai kesepakatan (mis. Tingkat layanan terpenuhi);

• mengidentifikasi peluang untuk meningkatkan layanan yang disediakan;

• memastikan bahwa pemantauan layanan yang efektif dilaksanakan.

MANAJEMEN LAYANAN IT

Salah satu alasan mengapa orang menjadi bingung tentang proses dan fungsi adalah bahwa itu umum untuk memberikan nama ke unit organisasi yang sama dengan nama proses. Sebagai contoh, manajemen konfigurasi adalah proses SM, tetapi banyak organisasi akan memiliki unit yang disebut manajemen konfigurasi dengan tanggung jawab untuk proses manajemen konfigurasi. Penting untuk mengetahui bahwa struktur organisasi adalah masalah pilihan, tetapi terlepas dari bagaimana struktur organisasi dan apa unsur-unsurnya, proses manajemen layanan bukanlah masalah pilihan.

Keterkaitan antara fungsi, proses dan peran

Gambar 1.7 mengilustrasikan keterkaitan khas antara tiga entitas. Proses dapat menjangkau satu fungsi atau lebih dan membutuhkan aktivitas yang harus dilakukan oleh satu atau lebih peran dalam fungsi apa pun. Bahkan, biasanya bahkan lebih kompleks dari ini, karena setiap peran mungkin memiliki jenis keterlibatan yang berbeda dalam setiap proses individu.

$Description: C:\Users\LENOVO\Documents\2KA\SoftSkill\1556703448076.jpg$

Matriks otoritas

Matriks otoritas sering digunakan dalam organisasi untuk menunjukkan peran dan tanggung jawab tertentu dalam kaitannya dengan proses dan kegiatan.

Model RACI adalah contoh dari matriks otoritas. Ini digunakan untuk memetakan proses kegiatan ke peran yang terlibat dalam pelaksanaannya. Akronim RACI berasal dari cara berbeda peran dapat terlibat dalam suatu proses.

Bertanggung jawab menjalankan proses atau aktivitas (melakukan pekerjaan)

Akuntabel memiliki kepemilikan atas kualitas dan hasil akhir (pemilik akhir)

Berkonsultasi memberikan input pengetahuan dan informasi (memberikan bantuan)

Informed menerima informasi tentang eksekusi (perlu tahu)

Dalam model RACI, setiap kegiatan harus memiliki peran yang diidentifikasi sebagai akuntabel dan bertanggung jawab, sedangkan yang dikonsultasikan dan diinformasikan adalah opsional. Pasti ada satu peran yang bertanggung jawab untuk setiap kegiatan.

APA MANAJEMEN LAYANAN?

Peran generik biasanya digunakan dalam model RACI, tetapi sangat penting bahwa tautan aktivitas-aktivitas yang dijelaskannya dipetakan kembali ke individu tertentu dalam organisasi.

Memisahkan keterlibatan peran dari organisasi memungkinkan fleksibilitas dalam penerapan hubungan peran-aktivitas dengan realitas dan kendala desain organisasi:

• Ia mengakui bahwa proses (atau aktivitas) yang sama dapat dilakukan oleh lebih dari satu peran atau unit organisasi.

• Ini memungkinkan desain organisasi berubah tanpa memengaruhi dasarnya

• model proses.

• Ia mengakui kendala organisasi yang beragam secara geografis yang mungkin harus menggabungkan banyak tanggung jawab dalam peran yang lebih sedikit di situs yang lebih kecil.

• Memungkinkan organisasi yang kompleks yang mencakup beragam bisnis untuk mengadopsi model proses dasar yang sama tanpa adaptasi yang luas.

Proses dan fungsi ITIL

Tabel 1.1 mencantumkan proses dan fungsi manajemen layanan ITIL dalam urutan abjad, mengidentifikasi publikasi yang mendefinisikannya, di mana perluasan lebih lanjut disediakan dan bab dalam Bagian 3 yang berisi detail lebih besar. Sebagian besar proses memainkan peran selama setiap tahap siklus hidup, tetapi hanya referensi ekspansi signifikan yang dimasukkan. Proses yang diarsir bukan bagian dari silabus dasar dan tidak dicakup secara rinci dalam buku ini kecuali untuk manajemen permintaan yang mencakup konsep 'pola kegiatan bisnis' yang tetap ada dalam silabus.

$Description: C:\Users\LENOVO\Documents\2KA\SoftSkill\1556703706139.jpg$

IT SERVICE MANAGEMENT

$Description: C:\Users\LENOVO\Documents\2KA\SoftSkill\1556703841943.jpg$

APA MANAJEMEN LAYANAN?

PERTANYAAN UJI UNTUK BAB 1

CSI 09

SM 01, SM 02, SM 03, SM 04, SM 05, SM 06

SL 08

PR 01, PR 03, PR 04, PR 05, PR 06

A 9

SEKSI 2:

LIFECYCLE LAYANAN

2 STRATEGI LAYANAN

PENGANTAR

Tujuan dari strategi layanan adalah untuk menawarkan layanan yang lebih baik daripada kompetisi. Anda perlu mengalahkan oposisi untuk bertahan hidup. Tentu saja, untuk menjadi sukses dalam jangka panjang, karena lanskap industri menyesuaikan diri dengan ekonomi yang tak terhindarkan, perubahan sosial, teknologi dan politik, organisasi harus berpikir jangka panjang. Jadi strategi layanan tidak hanya tentang strategi untuk layanan individual saat ini, tetapi juga tentang penentuan posisi penyedia layanan TI untuk jangka panjang. Juga termasuk desain, pengembangan, dan implementasi manajemen layanan sebagai dasar untuk tata kelola yang baik dan sebagai bagian dari basis aset strategis organisasi.

TATA KELOLA

Konsep tata kelola adalah pusat operasi dan manajemen yang sehat dari semua organisasi yang sehat. Ini mencakup berbagai kebijakan, proses dan struktur yang ditetapkan oleh manajemen senior untuk memastikan kelancaran dan kontrol organisasi yang efektif. Bimbingan yang diberikan melalui disiplin ITIL menawarkan dasar yang kuat untuk pengembangan tata kelola yang efektif, yang sama pentingnya bagi penyedia TI dengan organisasi lain.

Standar internasional untuk tata kelola TI, ISO / IEC 38500: 2008, ‘menyediakan kerangka kerja bagi tata kelola TI yang efektif untuk membantu mereka yang berada di tingkat tertinggi organisasi untuk memahami dan memenuhi hukum, peraturan, dan etika mereka kewajiban sehubungan dengan penggunaan TI oleh organisasi mereka '. Kerangka kerja ini menetapkan enam prinsip tata kelola perusahaan yang baik untuk TI, yang mencakup tanggung jawab, strategi, akuisisi, kinerja, kesesuaian dan perilaku manusia, memperjelas bahwa tata kelola TI adalah lebih dari sekadar proses dan kontrol TI. Ini adalah sistem manajemen yang digunakan oleh direktur sebuah organisasi untuk memastikan pengelolaan sumber daya TI yang tepat dan efektif.

Namun demikian, prosedur dan kontrol TI yang efektif adalah komponen vital dari tata kelola yang baik. Kerangka kerja ITIL dapat menjadi bagian penting dari dasar-dasar tata kelola TI yang unggul.

TI adalah bisnis jasa, dan penerapan praktik manajemen layanan ITIL adalah cara yang efektif untuk mengatasi tata kelola TI. Setiap bagian dari siklus hidup layanan

MANAJEMEN LAYANAN IT

memiliki peran untuk dimainkan. Sebagai contoh, strategi layanan memastikan bahwa investasi TI tidak hanya menangani masalah yang penting bagi bisnis, tetapi juga bahwa itu adalah investasi yang baik yang memperhitungkan biaya, manfaat, dan risiko dengan tepat. Peningkatan layanan yang berkelanjutan membantu bisnis mencapai nilai yang lebih besar dan tingkat efisiensi yang lebih tinggi sambil menyesuaikan dengan standar seperti ISO / IEC 20000 dan kendala eksternal seperti Sarbanes – Oxley (SOX). Referensi spesifik lebih lanjut untuk tata kelola TI dapat ditemukan di Bab 8 Manajemen Keuangan untuk Layanan TI (proses strategi layanan) dan Bab 18 Manajemen Keamanan Informasi dan Manajemen Akses (desain layanan dan proses operasi layanan).

RISIKO

Manajemen risiko yang efektif, masalah penting bagi semua organisasi yang sukses, adalah komponen kunci dari tata kelola.

RISIKO

Risiko didefinisikan sebagai peristiwa yang memungkinkan yang dapat menyebabkan kerugian atau kerugian, atau memengaruhi kemampuan untuk mencapai tujuan. Risiko juga dapat didefinisikan sebagai ketidakpastian hasil.

Manajemen risiko yang efektif membutuhkan kerangka kerja yang konsisten di mana risiko diidentifikasi dan dianalisis dan tindakan yang tepat dilakukan untuk mengatasinya.

PROSES KUNCI

Proses utama dalam strategi layanan adalah:

• manajemen hubungan bisnis (lihat Bab 7);

• Manajemen keuangan untuk layanan TI (lihat Bab 8).

• manajemen portofolio layanan (lihat Bab 10);

JENIS PENYEDIA LAYANAN IT

Penting untuk mengetahui bahwa ada berbagai jenis penyedia layanan TI, dan bahwa meskipun semua akan memiliki kesamaan dalam hal manajemen layanan, akan ada aspek unik, misalnya yang menyangkut hubungan komersial dengan pelanggan dan bisnis yang dilayani oleh penyedia.

Dalam praktiknya, ada variasi yang luar biasa dalam jenis penyedia layanan TI. Penyedia yang berbeda dicirikan oleh hubungan mereka dengan pelanggan dan posisi mereka dalam kaitannya dengan bisnis atau bisnis yang mereka layani. Ini membantu menyederhanakan kompleksitas ini dan mengidentifikasi sejumlah kecil jenis penyedia yang mewakili variasi yang lebih luas di pasar. Penyederhanaan ini mengarah pada tiga jenis berikut:

STRATEGI LAYANAN

• Tipe I - Penyedia layanan internal: Ini biasanya adalah unit TI internal

diposisikan dalam unit bisnis yang mereka layani, walaupun unit TI skala kecil ini dapat dikonsolidasikan ke dalam departemen TI perusahaan yang harus menyeimbangkan kepentingan, tuntutan, dan prioritas perusahaan. organisasi terhadap orang-orang dari unit bisnis individu.

• Tipe II - Unit layanan bersama: Di sinilah berbagai fungsi, yang dianggap sebagai non-inti bisnis, dikelompokkan bersama menjadi unit layanan bersama perusahaan. Fungsi-fungsi yang terlibat biasanya TI, Keuangan, dan SDM, terkadang dengan layanan hukum, logistik, dan manajemen fasilitas.

• Tipe III - Penyedia layanan eksternal: Ini adalah entitas komersial yang terpisah dari bisnis yang dilayaninya, dan beroperasi sebagai bisnis kompetitif di pasar.

EMPAT PS STRATEGI

Setelah mempertimbangkan pendekatan strategis penyedia layanan TI ke pasar, bagian berikutnya dari persamaan strategis adalah pendekatan penyedia layanan TI terhadap strategi layanan. Ini dapat dianalisis dalam hal keempat P:

• Strategi sebagai Perspektif: Ini berkaitan dengan visi, arah dan filosofi penyedia layanan TI untuk melakukan bisnis dengan pelanggannya.

• Strategi sebagai Posisi: Ini menggambarkan strategi dalam hal layanan TI pendekatan umum penyedia terhadap penawaran layanannya (mis. bernilai tinggi atau biaya rendah, penekanan pada utilitas atau garansi).

• Strategi sebagai Rencana: Ini menggambarkan strategi sebagai rencana yang menunjukkan bagaimana TI penyedia layanan akan pindah dari tempat saat ini ke tempat yang diinginkan.

• Strategi sebagai Pola: Ini menggambarkan strategi sebagai cara yang konsisten dalam mengambil keputusan.

MANAJEMEN LAYANAN SEBAGAI ASET STRATEGIS

Ada dua komponen strategi layanan. Strategi layanan jelas tentang mengembangkan strategi untuk pengiriman layanan tertentu, tetapi ada juga pengembangan manajemen layanan sebagai kompetensi untuk menyediakan layanan sebagai bagian dari strategi bisnis dan sebagai dasar untuk tata kelola yang baik.

Pengembangan manajemen layanan sebagai aset strategis merupakan pusat strategi layanan.

ASET STRATEGIS

Aset strategis adalah aset yang memberikan dasar kompetensi inti, khas kinerja, keunggulan tahan lama, dan kualifikasi untuk berpartisipasi dalam peluang bisnis. Organisasi TI dapat menggunakan panduan yang disediakan oleh ITIL untuk mengubah kemampuan manajemen layanan mereka menjadi aset strategis.

MANAJEMEN LAYANAN IT

Manajemen layanan menyediakan kerangka kerja di mana nilai dikirimkan kepada pelanggan dalam bentuk layanan spesifik yang direpresentasikan secara kolektif dalam katalog layanan. Kepercayaan pelanggan dalam commissioning penawaran layanan baru tergantung pada kemampuan manajemen layanan dari penyedia layanan TI.

MENGEMBANGKAN STRATEGI UNTUK LAYANAN KHUSUS

Dalam hal pengembangan strategi untuk penawaran layanan tertentu, kuncinya elemen prihatin dengan serangkaian kegiatan yang melibatkan:

• memahami pelanggan dan cara TI dapat memberikan nilai kepada mereka;

• memahami hasil yang diinginkan pelanggan dari layanan dan bagaimana layanan akan memberikan manfaat;

• mendefinisikan faktor penentu keberhasilan layanan;

• mengembangkan spesifikasi berdasarkan hasil yang dibutuhkan oleh pelanggan,

• termasuk utilitas dan garansi yang diperlukan;

• mengembangkan melalui manajemen permintaan pemahaman tentang prioritas pelanggan dalam kaitannya dengan pola aktivitas bisnis (PBA).

Penting untuk diingat bahwa layanan individual harus beroperasi dalam konteks yang lebih luas. Layanan baru harus sesuai dengan kerangka kerja layanan yang ada dan layanan baru lainnya yang dengannya mereka kemungkinan akan berbagi layanan umum dan bersaing untuk sumber daya. Pengembangan strategi layanan harus memperhitungkan hal ini sepenuhnya.

Pada tahap awal dalam pengembangan strategi layanan, awal, detail konseptual dari layanan baru akan ditangkap dalam portofolio layanan dan layanan baru akan memulai perjalanannya melalui siklus hidupnya. Melalui manajemen portofolio layanan, penawaran layanan baru akan dimasukkan ke dalam konteks yang lebih luas dari layanan lain, tren bisnis, regulasi, pasar yang berkembang, teknologi yang muncul, persaingan, risiko dan sebagainya. Kasus bisnis, yang dikembangkan bersama dengan manajemen keuangan, akan mencerminkan faktor-faktor ini dan menjelaskan mengapa strategi layanan yang dikembangkan merupakan cara terbaik ke depan serta menggambarkan bagaimana dan sejauh mana itu akan memberikan nilai.

Hasil dari proses strategi layanan adalah keputusan untuk melanjutkan layanan atau tidak. Layanan yang disetujui are disewa ’pada titik mana mereka siap untuk bergerak maju ke desain layanan. Transfer ke dalam desain layanan memerlukan produksi paket layanan, yang menjelaskan secara rinci layanan TI yang akan dikirimkan kepada pelanggan, termasuk tingkat layanan yang harus dicapai dan layanan pendukung yang akan mendukung pengirimannya.

PAKET LAYANAN

Paket layanan adalah dua atau lebih layanan yang telah digabungkan untuk menawarkan solusi untuk jenis kebutuhan pelanggan tertentu atau untuk mendukung hasil bisnis tertentu. Paket layanan dapat terdiri dari kombinasi layanan inti, layanan yang memungkinkan, dan layanan yang ditingkatkan. Paket layanan menyediakan tingkat utilitas dan garansi tertentu.

STRATEGI LAYANAN

PILIHAN LAYANAN

Opsi layanan adalah pilihan utilitas dan garansi yang ditawarkan kepada pelanggan oleh suatu inti paket layanan atau layanan. Opsi layanan kadang-kadang disebut sebagai paket tingkat layanan.

ASET LAYANAN

Dalam memberikan layanan, penyedia layanan TI mengeksploitasi asetnya sendiri untuk menambah nilai aset pelanggan dan menghasilkan nilai bagi organisasi.

Aset yang digunakan oleh penyedia layanan TI dapat dijelaskan dalam hal kemampuannya dan sumber daya, yang pertama kali diperkenalkan pada Bab 1. Pengembangan strategi layanan yang sukses perlu dibangun di atas pemahaman tentang aset layanan yang dapat diterapkan dalam pemberian layanan. Tidak ada gunanya merumuskan strategi layanan yang membutuhkan aset layanan yang tidak akan tersedia. Membuat asumsi tentang kemampuan organisasi untuk meningkatkan basis aset layanannya, terutama kemampuannya, memperkenalkan elemen risiko yang perlu diakui, dipahami, dan dikelola.

$Description: C:\Users\LENOVO\Documents\2KA\SoftSkill\1556704635787.jpg$

Dalam mengembangkan strategi layanan, penting untuk mengenali bahwa generasi nilai bagi bisnis memerlukan kombinasi aset penyedia layanan TI dan aset pelanggan. Ini berarti bahwa pengembangan strategi layanan harus diinformasikan oleh pengetahuan tentang sumber daya dan kemampuan pelanggan, dan peluang, ancaman, kerentanan, dan risiko yang terkait dengannya. Penyedia layanan TI harus melihat ke luar dan ke dalam.

MANAJEMEN LAYANAN IT

NILAI

Gagasan bahwa layanan menambah nilai merupakan hal mendasar dalam pemberian layanan TI dan merupakan input utama untuk pengembangan strategi layanan. Ada sedikit gunanya dalam mengembangkan layanan yang tidak memiliki nilai yang diakui. Dalam Bab 1, kami membahas bagaimana nilai diciptakan melalui utilitas atau kesesuaian untuk tujuan, dan garansi atau kesesuaian untuk digunakan. Kami dapat mengukur nilai tidak hanya dalam hal manfaat yang dapat diukur seperti tabungan finansial atau pendapatan yang meningkat, tetapi juga dalam hal manfaat seperti kualitas layanan, yang kurang mudah diukur dan seringkali bergantung pada persepsi pelanggan atau pengguna jasa. Prinsip bahwa nilai tergantung pada persepsi pelanggan membuat kami menyimpulkan bahwa strategi layanan yang efektif membutuhkan cara berpikir, 'pola pikir pemasaran', yang menangkap perspektif pelanggan, yang melaluinya kita bisa memahami pelanggan dan hasil yang benar-benar dihargai dan mengapa pelanggan, dan sejauh mana mereka dihargai.

PROSES MANAJEMEN LAYANAN OTOMATIS

Mengotomatiskan proses bisnis memberikan utilitas dan garansi yang lebih tinggi menghasilkan kinerja dan nilai yang lebih baik dari aset layanan dan pelanggan.

Hal yang sama berlaku untuk manajemen layanan TI. Sebelumnya dalam bab ini, kami mengidentifikasi kemampuan manajemen layanan TI sebagai aset strategis. Membangun kemampuan ini melalui otomatisasi merupakan hal mendasar untuk memberikan nilai kepada bisnis dengan tetap kompetitif.

Tentu saja, manajemen layanan yang efektif di semua organisasi kecuali yang terkecil tidak dapat dibayangkan tanpa tingkat otomatisasi. Sebagai contoh, manajemen konfigurasi berdasarkan catatan kertas hampir tidak dapat memberikan dalam organisasi apa pun skala signifikan. Di luar level dasar ini, kami dapat mengidentifikasi sejumlah area di mana otomatisasi dapat meningkatkan kemampuan. Sebagai contoh:

• Memantau dan mengukur sampai batas yang tidak mungkin dengan cara lain, menangani tingkat kerumitan dan volume tinggi terlepas dari waktu atau lokasi.

• Menghasilkan peringatan otomatis membantu kami merespons lebih cepat terhadap berbagai peristiwa,

• membantu kami menjaga ketersediaan layanan.

• Alat penemuan memungkinkan kita untuk memelihara sistem manajemen konfigurasi terkini dan mengidentifikasi dan menangani berbagai masalah terkait kontrol.

• Pemodelan dan simulasi yang canggih membantu kami merancang infrastruktur dan aplikasi, dan memodelkan opsi yang rumit untuk pemberian layanan.

• Kecerdasan buatan mampu menawarkan berbagai kemampuan dari analisis akar penyebab, melalui sistem alarm dan kontrol yang canggih, hingga penjadwalan yang kompleks dan manajemen sumber daya.

• Sistem manajemen alur kerja meningkatkan layanan pelanggan dan efisiensi di berbagai proses.

Pada tingkat yang lebih mendasar, otomatisasi meningkatkan produktivitas, memungkinkan kami untuk menangani permintaan yang berfluktuasi dan umumnya melakukan lebih banyak dengan lebih sedikit. Sangat penting untuk manajemen layanan TI,

STRATEGI LAYANAN

ini juga memungkinkan kami untuk mengintegrasikan berbagai proses dan fungsi manajemen layanan, misalnya melalui peningkatan koherensi, alur kerja bersama dan proses eskalasi, alarm dan peringatan bersama, komunikasi antar-proses yang lebih baik, berbagi informasi dan pembelajaran organisasi. Ini meningkatkan efisiensi, membantu mengurangi kesalahan dan duplikasi usaha, dan memberikan nilai yang lebih baik dan layanan yang lebih baik kepada pelanggan.

PERTANYAAN UJI UNTUK BAB 2

SL 04, SL 05, SL 11

SS 01, SS 02, SS 04, SS 07, SS 08, SS 09, SS 10, SS 13, SS 15, SS 17, SS 18, SS 19, SS 20

SD 30

3 DESAIN LAYANAN

PENGANTAR

Setelah organisasi menentukan strategi TI yang ingin dikejar, ia menggunakan fase desain layanan dari siklus hidup untuk menciptakan layanan baru yang kemudian diperkenalkan oleh transisi layanan ke dalam lingkungan hidup. Dengan demikian, desain layanan bertujuan untuk mengambil langkah-langkah yang diperlukan untuk memastikan bahwa layanan baru akan berjalan sesuai rencana dan memberikan fungsionalitas dan manfaat yang dimaksudkan oleh bisnis. Prinsip ini adalah jantung dari pendekatan ITIL dan itulah sebabnya sebagian besar proses desain layanan difokuskan pada kontrol operasional:

• Manajemen katalog layanan;

• manajemen tingkat layanan;

• Manajemen kapasitas;

• Koordinasi desain;

• Manajemen ketersediaan;

• manajemen kontinuitas layanan TI;

• manajemen keamanan informasi;

• Manajemen pemasok.

Kontribusi yang dihasilkan oleh fase desain layanan dari siklus hidup dapat diringkas sebagai memastikan terciptanya layanan hemat biaya yang menyediakan tingkat kualitas yang dibutuhkan untuk memuaskan pelanggan dan pemangku kepentingan sepanjang umur layanan.

Namun, fakta bahwa persyaratan bisnis berubah dari waktu ke waktu dan menghasilkan kebutuhan atau peluang untuk peningkatan lebih lanjut, berarti bahwa bahkan organisasi dengan proses desain layanan yang matang perlu melakukan perubahan pada layanan sepanjang hidup mereka. Oleh karena itu desain layanan memiliki peran penting dalam mendukung peningkatan layanan berkelanjutan dan sama pentingnya untuk mengelola perubahan pada layanan yang ada seperti dalam merancang layanan baru. Dalam hal ini, desain layanan juga harus mempertimbangkan dampak kegiatannya pada keseluruhan layanan, sistem, arsitektur, peralatan, dan pengukuran untuk meminimalkan potensi gangguan ketika layanan baru atau yang diubah diperkenalkan ke lingkungan langsung.

DESAIN LAYANAN

MENGAPA DESAIN LAYANAN?

Tanpa desain layanan yang mapan, layanan akan menjadi kurang stabil dan lebih mahal untuk mempertahankan dan menjadi semakin kurang mendukung kebutuhan bisnis dan pelanggan. Lebih jauh, biaya untuk memperbaiki kekurangan-kekurangan ini hampir selalu lebih tinggi daripada biaya yang harus dikeluarkan untuk mencegahnya pada tahap desain.

Tidak setiap perubahan akan membutuhkan kegiatan desain layanan. Sebaliknya ini disediakan untuk perubahan 'signifikan'. Setiap organisasi harus memutuskan definisinya sendiri ‘Signifikan’ dan gunakan proses manajemen perubahan untuk menilai signifikansi dari setiap perubahan dan karena itu perlu atau tidak kegiatan desain layanan digunakan.

Desain layanan yang baik akan memberikan berbagai manfaat bisnis yang membantu menggarisbawahi pentingnya dalam desain layanan baru dan yang diubah. Ini dirangkum di bawah ini:

• Layanan berbiaya lebih rendah karena biaya dukungan dan peningkatan yang lebih rendah, yang mengarah ke total biaya kepemilikan (TCO) yang lebih rendah.

• Layanan yang secara konsisten menyediakan tingkat kualitas yang diperlukan dan keselarasan dengan kebutuhan bisnis dan pelanggan.

• Pengenalan layanan dan perubahan baru yang lebih cepat dan mudah.

• Tata kelola yang lebih baik untuk memastikan kepatuhan terhadap peraturan hukum dan perusahaan dan

• pedoman.

• Kemampuan pengukuran yang lebih baik untuk mendukung pengambilan keputusan dan berkelanjutan perbaikan.

Perencanaan, persiapan, dan manajemen yang buruk adalah alasan umum untuk kegagalan rencana dan proyek secara umum dan desain dan penyebaran layanan baru dan yang berubah pada khususnya. ITIL membantu mencegah hal ini dengan menawarkan panduan tentang persiapan dan perencanaan penggunaan orang, proses, produk, dan mitra: Empat P dari desain layanan. (N.B. Adalah penting untuk tidak membingungkan ini dengan Four Ps of service strategy yang dibahas pada Bab 2.)

LIMA ASPEK UTAMA DESAIN LAYANAN

ITIL secara formal mengakui lima aspek terpisah dari desain layanan yang bersama-sama jelaskan cakupan bagian siklus hidup layanan ini:

• Pengenalan layanan baru atau yang diubah melalui identifikasi akurat persyaratan bisnis dan definisi persyaratan layanan yang disepakati.

• Sistem dan alat manajemen layanan seperti portofolio layanan,

• memastikan konsistensi timbal balik dengan layanan lain dan dukungan alat yang sesuai.

• Kemampuan arsitektur teknologi dan sistem manajemen untuk mengoperasikan dan memelihara layanan baru.

MANAJEMEN LAYANAN IT

• Kemampuan semua proses, bukan hanya yang ada dalam desain layanan, untuk mengoperasikan dan memelihara layanan baru dan yang diubah.

• Merancang dalam metode pengukuran yang sesuai dan metrik yang diperlukan untuk analisis kinerja layanan, peningkatan pengambilan keputusan dan peningkatan berkelanjutan.

TUJUAN DESAIN LAYANAN

Dari pertimbangan di atas, kita dapat menghargai bahwa tujuan utama dari desain layanan adalah:

• untuk merancang layanan yang tidak hanya memenuhi tujuan bisnis dan pemangku kepentingan dalam hal kualitas, kemudahan penggunaan, kepatuhan dan keamanan, tetapi juga meminimalkan total biaya kepemilikan;

• untuk merancang kebijakan, rencana, proses, arsitektur, dan kerangka kerja yang efisien dan efektif untuk mengelola layanan di sepanjang siklus hidupnya;

• untuk mendukung transisi layanan dalam mengidentifikasi dan mengelola risiko yang terkait dengan memperkenalkan layanan baru atau yang diubah;

• untuk merancang sistem pengukuran untuk menilai efisiensi dan efektivitas desain layanan dan hasil-hasilnya;

• untuk berkontribusi pada peningkatan layanan berkelanjutan (CSI), terutama dengan merancang fitur dan manfaat dan kemudian menanggapi peluang peningkatan yang diidentifikasi dari lingkungan operasional.

PAKET DESAIN LAYANAN

Tahap desain mengambil serangkaian persyaratan bisnis baru atau yang berubah dan mengembangkan solusi untuk memenuhinya. Solusi yang dikembangkan diteruskan ke transisi layanan untuk dibangun, diuji, dan disebarkan ke lingkungan langsung.

Namun, itu tidak cukup hanya untuk melewati desain teknis atau arsitektur untuk transisi layanan. Tim transisi layanan akan membutuhkan lebih dari ini untuk memberikan layanan yang berfungsi penuh yang menyediakan utilitas dan garansi yang diharapkan. Mereka membutuhkan cetak biru yang mencakup semua aspek layanan baru. Cetak biru ini dikenal sebagai paket desain layanan.

PAKET DESAIN LAYANAN

Dokumen (desain layanan) yang mendefinisikan semua aspek layanan TI dan persyaratannya melalui setiap tahap siklus hidupnya. Paket desain layanan diproduksi untuk setiap layanan TI baru, perubahan besar atau pensiun layanan TI.

DESAIN LAYANAN

Isi utama dari paket desain layanan meliputi:

• definisi layanan, persyaratan bisnis yang disepakati, dan bagaimana dan di mana layanan akan digunakan;

• desain layanan termasuk desain arsitektur, persyaratan fungsional, SLR / SLA (jika tersedia), layanan dan persyaratan manajemen operasional termasuk metrik dan indikator kinerja utama, layanan pendukung dan perjanjian;

• model layanan yang menunjukkan keseluruhan struktur dan dinamika layanan, menunjukkan bagaimana pelanggan dan aset layanan, fungsi dan proses manajemen layanan bersatu untuk memberikan nilai;

• penilaian kesiapan organisasi dan implikasinya;

• rencana yang mencakup semua tahapan siklus hidup layanan;

• rencana untuk transisi layanan (meliputi pembangunan dan perakitan, pengujian, rilis dan penyebaran) dan untuk penerimaan layanan operasional;

• kriteria penerimaan dan strategi serta rencana pengujian penerimaan pengguna.

PERTANYAAN UJI UNTUK BAB 3

SL 07, SL 12

SD 03, SD 04, SD 07, SD 17, SD 30

4 TRANSISI LAYANAN

PENGANTAR

Sering ada pemutusan antara departemen pengembangan dan operasi dalam TI, yang akibatnya menyebabkan banyak implementasi gagal dari layanan baru atau yang diubah. Transisi layanan berkaitan dengan menjembatani kesenjangan itu dengan lancar, memastikan bahwa persyaratan operasional sepenuhnya dipertimbangkan dan dipenuhi sebelum apa pun dipindahkan ke lingkungan langsung, termasuk dokumentasi dan pelatihan untuk pengguna dan staf pendukung. Transisi layanan juga bertanggung jawab atas penonaktifan dan penghapusan layanan yang tidak lagi diperlukan.

Transisi yang lancar dicapai dengan mengambil paket desain layanan (SDP) yang baru atau yang diubah dari tahap desain layanan, mengujinya untuk memastikan bahwa paket tersebut memenuhi kebutuhan bisnis dengan benar, dan menempatkannya dalam lingkungan produksi.

Beberapa proses yang dijelaskan dalam fase ini juga digunakan dalam fase lain, khususnya pengetahuan layanan, perubahan dan aset layanan dan manajemen konfigurasi.

Gambar 4.1 menunjukkan tujuh proses yang dicakup oleh transisi layanan, bersama dengan mengelola perubahan organisasi dan pemangku kepentingan, yang merupakan kegiatan transisi layanan utama.

Silabus Yayasan hanya membutuhkan pengetahuan terperinci dari lima area yang diarsir dalam diagram (yaitu manajemen perubahan, SACM, manajemen rilis dan penyebaran, manajemen pengetahuan dan perencanaan dan dukungan transisi), yang masing-masing memiliki bab terpisah dalam Bagian 3. Sisanya adalah dibahas nanti dalam bab ini.

MAKSUD DAN TUJUAN

Tujuan dari transisi layanan adalah untuk:

• menetapkan harapan pelanggan tentang bagaimana layanan baru atau yang diubah akan memungkinkan perubahan bisnis;

• memungkinkan pelanggan untuk mengintegrasikan rilis dengan mulus ke dalam bisnis mereka proses dan layanan;

TRANSISI LAYANAN

• mengurangi variasi dalam kinerja layanan yang diprediksi dan aktual setelah diperkenalkan;

• mengurangi kesalahan yang diketahui dan meminimalkan risiko dari perubahan;

• memastikan bahwa layanan dapat digunakan dengan cara yang diperlukan

$Description: C:\Users\LENOVO\Documents\2KA\SoftSkill\1556705475554.jpg$

Tujuannya adalah untuk:

• merencanakan dan mengelola sumber daya untuk memperkenalkan dan mengaktifkan layanan baru atau yang diubah ke lingkungan hidup dalam perkiraan biaya, kualitas, dan waktu perkiraan;

• meminimalkan dampak yang tidak terduga pada layanan produksi, operasi, dan organisasi pendukung;

• meningkatkan kepuasan pelanggan, pengguna dan staf manajemen layanan dengan penyebaran layanan baru atau yang diubah, termasuk komunikasi, rilis dokumentasi, pelatihan dan transfer pengetahuan;

• meningkatkan penggunaan layanan dan aplikasi yang mendasarinya dengan benar solusi teknologi;

• menyediakan rencana yang jelas dan komprehensif yang memungkinkan penyelarasan antara transisi bisnis dan layanan.

Transisi layanan mencakup pengelolaan dan koordinasi sumber daya yang diperlukan untuk mengemas, membangun, menguji, dan menyebarkan rilis ke dalam produksi dan untuk

MANAJEMEN LAYANAN IT

membangun layanan baru atau yang diubah sebagaimana ditentukan oleh persyaratan pelanggan dan pemangku kepentingan. Transisi layanan juga mengelola transfer layanan ke atau dari penyedia layanan eksternal.

Ketika hal itu dilakukan dengan baik, transisi layanan membantu organisasi menjadi lebih gesit, dengan kemampuan dan kapasitas untuk merespons lebih cepat dan dengan kepastian keberhasilan yang lebih besar. Kemampuan untuk beradaptasi membuat organisasi lebih kompetitif karena tempat pasar menyesuaikan diri dengan ekonomi, sosial, lingkungan dan perubahan politik.

Merger, akuisisi, dan perubahan organisasi besar lainnya dikelola dengan lebih baik, kerugian produktivitas melalui perubahan diminimalkan, dan risiko diidentifikasi dan ditangani. Ini juga menopang manajemen keuangan yang baik, karena perencanaan dan penganggaran yang efektif untuk transisi berarti lebih sedikit kejutan, lebih sedikit gangguan, lebih tinggi produktivitas dan pengelolaan sumber daya yang lebih baik. Sebagai contoh, dalam transisi yang melibatkan penghentian sistem dan layanan yang ada, organisasi akan dapat mengidentifikasi peluang untuk pengurangan biaya melalui waktu yang tepat. pemutusan kontrak dukungan, perjanjian pemeliharaan dan lisensi. Layanan lebih selaras dengan kebutuhan bisnis dan, karena kebutuhan pelatihan diidentifikasi dalam perencanaan transisi, orang-orang tahu apa yang diharapkan dari layanan baru atau yang diubah dan siap untuk memanfaatkannya dengan sebaik-baiknya.

Singkatnya, transisi layanan yang efektif adalah bagian penting dari tata kelola yang baik. Perubahan dapat dianut lebih cepat dan lebih efektif tanpa merusak bisnis, dan bisnis, pelanggan dan karyawannya semua dapat menghadapi perubahan dengan kepercayaan yang lebih besar pada hasilnya. Semua orang tahu apa yang diharapkan dan, jika transisi layanan efektif, harapan-harapan itu akan tercapai realitas.

TUJUAN DAN NILAI PROSES

Bagian 3 berisi perincian tentang lima proses dalam fase ini. Dua proses yang tersisa dan aktivitas 'mengelola perubahan organisasi dan pemangku kepentingan' dijelaskan secara singkat di bawah ini.

Validasi dan pengujian layanan

Tujuan validasi dan pengujian layanan adalah untuk memastikan bahwa layanan baru atau yang diubah dan proses pelepasannya yang terkait akan memenuhi kebutuhan bisnis dengan biaya yang disepakati.

Validasi layanan dan aktivitas pengujian dapat diterapkan di seluruh siklus hidup layanan untuk memberikan jaminan kualitas dari setiap aspek layanan. Layanan ujung ke ujung yang lengkap perlu dipertimbangkan dan baik secara internal maupun eksternal komponen layanan yang dikembangkan termasuk.

Validasi layanan memberikan nilai dengan mencegah kegagalan layanan yang dapat membahayakan aset penyedia layanan dan pelanggan, yang dapat mengakibatkan hasil seperti hilangnya reputasi, kehilangan keuangan, keterlambatan waktu, cedera, atau bahkan kematian.

TRANSISI LAYANAN

Ubah evaluasi

Evaluasi adalah proses generik yang mempertimbangkan apakah kinerja sesuatu dapat diterima, nilai uang, cocok untuk tujuan dan apakah implementasi dapat dilanjutkan berdasarkan kriteria yang ditetapkan dan disepakati. Tujuan evaluasi perubahan adalah:

• untuk mengevaluasi dampak yang diharapkan dari suatu perubahan dan sebanyak mungkin dari efek yang tidak diinginkan dengan kapasitas, sumber daya dan organisasi yang wajar secara kendala wajar

• untuk memberikan hasil berkualitas baik dari proses evaluasi sehingga manajemen perubahan dapat mempercepat keputusan yang efektif tentang apakah suatu perubahan akan disetujui atau tidak;

• untuk menetapkan harapan pemangku kepentingan dengan benar.

Lingkup mencakup evaluasi setiap layanan baru atau yang diubah yang ditentukan olehdesain layanan, selama penyebaran dan sebelum transisi akhir ke lingkungan produksi.

Mengelola perubahan organisasi dan pemangku kepentingan

Sementara peran dasar transisi layanan adalah untuk mengimplementasikan layanan baru atau yang diubah, perubahan signifikansi apa pun dapat melibatkan perubahan organisasi, mulai dari memindahkan beberapa staf untuk bekerja dari tempat baru hingga perubahan besar dalam sifat kerja bisnis (misalnya dari wajah -untuk menghadapi perdagangan berbasis web).

Upaya perubahan organisasi gagal atau gagal mencapai tujuan mereka karena perubahan dan transisi tidak dipimpin, dikelola dan dipantau secara efisien di seluruh organisasi dan di seluruh proses perubahan. Transisi layanan karena itu perlu memastikan bahwa implikasi semacam itu dipertimbangkan dan dibawa ke perhatian para pemangku kepentingan yang relevan untuk memastikan bahwa organisasi siap menerima dan menggunakan layanan baru ketika diperkenalkan.

TANTANGAN

Membangun transisi layanan yang efektif dapat menjadi tantangan. Berikut ini adalah beberapa masalah yang dapat timbul dan perlu dikelola:

• Memastikan bahwa semua aktivitas perubahan didorong melalui transisi layanan.

• Menyeimbangkan kebutuhan bisnis yang berkembang dengan kebutuhan untuk melindungi layanan langsung (yaitu responsif dengan tetap menjaga perlindungan yang sesuai).

• Mengintegrasikan dengan siklus hidup pengembangan dan proyek yang secara tradisional independen.

• Memiliki wewenang dan pemberdayaan yang tepat untuk melaksanakan proses sebagaimana didefinisikan.

• Mengelola persepsi orang sehingga prosesnya tidak dilihat sebagai penghalang untuk berubah atau karena terlalu birokratis.

MANAJEMEN LAYANAN IT

PERAN

Manajer transisi layanan bertanggung jawab untuk merencanakan dan mengoordinasikan sumber daya untuk menyebarkan rilis utama dalam perkiraan biaya, waktu, dan kualitas.

PERTANYAAN UJI UNTUK BAB 4

SD 06

ST 03, ST 17, ST 27, ST 28, ST 30

5 OPERASI LAYANAN

PENGANTAR

Operasi layanan adalah fase siklus hidup manajemen layanan TI bertanggung jawab untuk kegiatan 'bisnis seperti biasa'. Jika layanan tidak digunakan atau tidak disampaikan secara efisien dan efektif, mereka tidak akan memberikan nilai penuh, terlepas dari seberapa baik mereka dirancang. Ini adalah operasi layanan yang bertanggung jawab untuk memanfaatkan proses untuk memberikan layanan kepada pengguna dan pelanggan.

Operasi layanan adalah tempat nilai yang telah dimodelkan dalam strategi layanan dan dikonfirmasi melalui desain layanan dan transisi layanan sebenarnya disampaikan. Tanpa operasi layanan menjalankan layanan seperti yang dirancang dan memanfaatkan proses yang dirancang, tidak akan ada kontrol dan manajemen layanan. Produksi metrik yang bermakna oleh operasi layanan akan membentuk dasar dan titik awal untuk kegiatan peningkatan layanan.

MAKSUD DAN TUJUAN

Tujuan dari operasi layanan adalah untuk mengatur dan melakukan kegiatan dan proses yang diperlukan untuk memberikan layanan kepada pengguna bisnis pada tingkat layanan yang disepakati. Selain itu, operasi layanan bertanggung jawab atas manajemen teknologi (infrastruktur dan aplikasi) yang sedang berlangsung yang digunakan untuk memberikan dan mendukung layanan.

Operasi layanan adalah tindakan penyeimbangan. Ini bukan hanya masalah menjalankan proses sehari-hari. Ada 'debat' dinamis yang berlangsung di empat tingkat. Ini dikenal sebagai 'empat saldo operasi layanan':

• Tampilan TI internal versus tampilan bisnis eksternal: Bisnis eksternal pandangan TI akan terkait dengan layanan yang diberikan kepada pengguna dan pelanggan sementara, secara internal di dalam TI, layanan tersebut akan dipandang sebagai sejumlah komponen. Individu atau tim yang bertanggung jawab untuk menjalankan komponen tertentu mungkin tidak memahami bagaimana komponen mereka cocok dengan keseluruhan penyampaian layanan tertentu. Jika suatu organisasi terlalu berfokus secara eksternal, ada risiko bahwa perjanjian akan dibuat dengan bisnis yang tidak dapat benar-benar disampaikan karena kurangnya pemahaman tentang bagaimana bagian-bagian penyusun internal perlu beroperasi. Sebaliknya, organisasi yang terlalu fokus secara internal cenderung berjuang untuk memahami dan memenuhi persyaratan bisnis.

MANAJEMEN LAYANAN IT

• Stabilitas versus daya tanggap: Perubahan sering kali menjadi penyebab insiden dan hilangnya ketersediaan, sehingga mungkin tergoda untuk membatasi jumlah perubahan untuk meningkatkan stabilitas layanan. Namun, perubahan akan selalu diperlukan untuk menjaga agar layanan tetap terbaru dan untuk mengadopsi kebutuhan bisnis yang berkembang. Keseimbangannya adalah antara dapat dengan cepat merespons perubahan dan berfokus pada stabilitas infrastruktur.

• Kualitas layanan versus biaya layanan: Akan selalu ada tekanan untuk meningkatkan kualitas layanan TI sambil mengendalikan biaya. Tekanan anggaran yang intens dapat menyebabkan berkurangnya tingkat layanan dengan lebih banyak kegagalan dan kurang dukungan. Di sisi lain, organisasi yang tidak seimbang di 'pihak lain' mungkin membayar terlalu banyak untuk layanan mereka dengan ketahanan yang dibangun di dalamnya yang tidak dapat dibenarkan. Kuncinya adalah memiliki dialog yang bermakna mengenai biaya untuk memastikan bahwa bisnis sepenuhnya memahami apa yang didapatnya dan tidak mendapatkan sejumlah uang tertentu dan apa yang akan didapat jika menghabiskan sedikit lebih sedikit atau lebih sedikit.

• Reaktif versus proaktif: Organisasi yang sangat proaktif akan selalu memperkirakan di mana ada yang salah dan mengambil tindakan untuk mengurangi atau mencegah situasi. Diambil secara ekstrem, organisasi semacam itu dapat memonitor secara berlebihan dan menerapkan perubahan yang tidak perlu. Sebaliknya, organisasi yang murni reaktif menghabiskan sebagian besar waktu mereka 'pemadam kebakaran' dan berurusan dengan situasi saat mereka muncul, dan mereka perlu lebih banyak bergerak ke pendekatan 'pencegahan kebakaran' dari memprediksi dan menghindari insiden dan masalah.

NILAI OPERASI LAYANAN

Masing-masing tahapan siklus hidup layanan ITIL menambah dan memberikan nilai bagi bisnis. Operasi layanan melakukan ini dengan menjalankan proses dan menjalankan layanan sebagaimana dimaksud oleh strategi layanan, desain layanan, dan tahap transisi layanan dari siklus hidup. Operasi layanan adalah wajah yang terlihat dari organisasi TI dan merupakan 'yang terdekat' dengan pengguna dan pelanggan. Penyampaian layanan yang efektif dan efisien adalah yang diharapkan dari operasi layanan.

KEGIATAN DAN FUNGSI KUNCI

Proses yang dilakukan oleh operasi layanan adalah:

• Manajemen acara: Ini adalah proses yang bertanggung jawab untuk memantau semua peristiwa di seluruh infrastruktur dan aplikasi TI untuk memastikan hal yang normal operasi. Manajemen acara ada untuk mendeteksi, meningkatkan dan bereaksi terhadap pengecualian.

• Manajemen insiden: Ini adalah proses untuk menangani semua insiden. Ini mungkin insiden di mana layanan sedang terganggu atau di mana layanan belum terganggu.

• Pemenuhan permintaan: Ini adalah proses yang melakukan permintaan layanan dari pengguna. Pemenuhan permintaan mencakup permintaan perubahan standar, permintaan informasi dan keluhan. Dari perspektif meja layanan, proses

my blog

Kamis, 04 Juli 2019

Manajemen Layanan IT

Tidak ada komentar:

Posting Komentar

VC 7 POSTTEST : MASALAH KONKURENS

Laporkan Penyalahgunaan